8月23日，平安銀行發(fā)布2023年半年度業(yè)績報告。作為平安銀行“流量”和“價值”的重要抓手，平安銀行信用卡2023年繼續(xù)深化信用卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，推動獲客經(jīng)營一體化及綜合化經(jīng)營，不僅良好地順應(yīng)了政策、監(jiān)管的發(fā)展指引，而且以科技筑底、以場景為用，在存量時代持續(xù)以精細(xì)化客群運營鞏固“省心、省時、又省錢”的客戶體驗。中期業(yè)績顯示，平安銀行信用卡2023年上半年信用卡新戶首刷率、線上消費占比、循環(huán)及分期日均余額均實現(xiàn)同比上升，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型成果可見一斑的同時，穩(wěn)健發(fā)展已經(jīng)成為平安銀行信用卡實現(xiàn)戰(zhàn)略破局、引領(lǐng)行業(yè)高價值增長的著眼點。

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信用卡進入存量時代，“提質(zhì)調(diào)優(yōu)”彰顯業(yè)務(wù)韌性

如今，我國信用卡市場在經(jīng)歷高速發(fā)展后進入了平臺期，信用卡市場飽和度已經(jīng)很高。而在中國人民銀行發(fā)布的《2022年第四季度支付體系運行總體情況》中顯示，2022年末信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計7.98億張，同比下降0.28%，這不僅是近年來信用卡發(fā)卡量首次出現(xiàn)下降，同時也說明我國信用卡市場已經(jīng)來到了不折不扣的存量時代。

與此同時，監(jiān)管的收緊也讓信用卡市場的競爭愈發(fā)激烈。2022年7月，隨著原銀保監(jiān)會、央行發(fā)布《關(guān)于進一步促進信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》，對發(fā)卡營銷行為規(guī)范、授信管理、風(fēng)險管控、分期業(yè)務(wù)規(guī)范管理提出了更高的要求，從而倒逼信用卡營銷、審批、授信、調(diào)額等運營環(huán)節(jié)及場景探索需要逐步放棄粗放式的“跑馬圈地”思維，轉(zhuǎn)而走向“精耕細(xì)作”經(jīng)營。這使得各家銀行機構(gòu)必將開始在構(gòu)筑核心競爭力、打造差異化經(jīng)營能力上逐步搶跑。

在此時代背景下，平安銀行信用卡在“開放銀行、AI銀行、遠(yuǎn)程銀行、線下銀行、綜合化銀行”有機融合的零售轉(zhuǎn)型框架下，以智能化銀行3.0的業(yè)務(wù)應(yīng)用落地為探索路徑，圍繞“星級分層、產(chǎn)品、活動、服務(wù)、品牌、觸達”六大經(jīng)營體系，逐步實現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，在客群精細(xì)化運營、本地化服務(wù)及場景下沉、科技及數(shù)據(jù)驅(qū)動、綜合化一站式金融服務(wù)、金融及消費安全等環(huán)節(jié)逐步深入，推動信用卡服務(wù)升級，最終指向用戶價值，力求整體實現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

中期業(yè)績數(shù)據(jù)顯示，雖然平安銀行信用卡2023年上半年的流通卡量同比略有下滑，但是信用卡首刷率同比上升3.4%，信用卡線上消費占比同比上升 9%，信用卡循環(huán)及分期日均余額較去年同期增長 1.8%，平安銀行信用卡整體業(yè)務(wù)的“提質(zhì)調(diào)優(yōu)”效果明顯，伴隨著客戶品質(zhì)、消費結(jié)構(gòu)及資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化，平安銀行信用卡顯示出了足夠的業(yè)務(wù)韌性。

精細(xì)化客群經(jīng)營滿足多元化需求，線上線下場景化經(jīng)營主動惠民

存量時代，面對既有客戶群體，如何根據(jù)不同的客戶畫像，圍繞個性化的全生命周期進行精準(zhǔn)激活，并且充分滿足不同客戶群體更加多元化、碎片化的服務(wù)需求，是銀行機構(gòu)在信用卡領(lǐng)域構(gòu)筑差異化競爭力的關(guān)鍵之一。

中期業(yè)績顯示，平安銀行信用卡在面對財富、年輕、車主等優(yōu)質(zhì)主流客群時，分別采取了不同的精細(xì)化經(jīng)營策略。例如，針對財富客群，平安銀行信用卡不僅全面升級了“平安白金卡”、“平安精英白金卡”等重點產(chǎn)品，而且還全新推出了“平安美國運通高爾夫白金卡”，在商旅出行、車主生活、酒店餐飲、高球私享、娛樂生活等權(quán)益上實現(xiàn)服務(wù)的定制化。

針對車主客群，平安銀行信用卡與行業(yè)頭部企業(yè)聯(lián)合共建了“平安加油”平臺，持續(xù)為客戶提供加油、洗車、停車、充電、保養(yǎng)等一站式全方位車生態(tài)服務(wù)，截至2023年6月末，“平安加油”平臺已經(jīng)覆蓋全國近5萬家加油站。

而針對年輕客群，平安銀行信用卡進一步推動卡權(quán)分離，真正做到服務(wù)的定制化和個性化，其中引入萌寵、茶咖、視頻、運動健身等多達20幾項權(quán)益，基本覆蓋了年輕客群的興趣選擇。

這種精細(xì)化客群經(jīng)營深刻踐行了平安智能化銀行3.0理念——即明晰客戶是誰、要什么服務(wù)、用何種渠道和場景進行提供的“基本原則”。隨著多樣化客戶權(quán)益的逐漸豐滿，平安銀行信用卡也逐步夯實了自身在不同客群中的差異化經(jīng)營策略，推動信用卡產(chǎn)品和服務(wù)向著客戶體驗和價值實現(xiàn)回歸，并顯著加強客戶的獲得感和滿足感。

如果說對于既定客群的多元化服務(wù)滿足是平安銀行信用卡構(gòu)筑差異化競爭力的“微觀基礎(chǔ)”，那么今年以來平安銀行信用卡不斷地以本地化/場景化服務(wù)激活消費、實現(xiàn)金融惠民則是在宏觀領(lǐng)域主動出擊，繼續(xù)鞏固自身的高質(zhì)量發(fā)展。例如，平安銀行信用卡以“一城一策”，率先在北京開展了“平安有禮 北京優(yōu)選”活動。通過邀約北京用戶辦理限定版信用卡，并結(jié)合北京核心商圈和大牌商戶的“8元咖啡”、“8元觀影”、“商圈購物滿1000減118”等線上、線下優(yōu)惠活動，以及升級客戶服務(wù)與風(fēng)險管理體驗等多種方式回饋首都的廣大客戶，提升北京市民的消費體驗和信心，因地制宜地為實體經(jīng)濟復(fù)蘇、回暖增添全新動能。

除此之外，平安銀行信用卡還持續(xù)發(fā)力境外消費，并為相關(guān)客戶升級出境旅游、留學(xué)所需的金融服務(wù)和消費權(quán)益，例如“留學(xué)繳費、消費、海淘88折”等活動，由此提供更加安全、便捷、實惠的跨境用卡體驗。同時平安銀行信用卡還打造“平安出發(fā)、品鑒世界”系列主題活動，進一步打開境外消費場景，釋放消費活力。

構(gòu)筑一站式綜合金融服務(wù)，以嶄新格局引領(lǐng)行業(yè)破局

信用卡存量時代行業(yè)競爭的核心邏輯是要為客戶提供從金融業(yè)務(wù)、消費場景到生活助手的一站式金融綜合服務(wù)。這能夠有效提高客戶忠誠度及客戶價值。

某種程度上，這也是平安銀行信用卡中期業(yè)績中所折射出的經(jīng)營邏輯：金融服務(wù)一方面需要在服務(wù)體系上實現(xiàn)“功能、交互”穿透，盡可能地為客戶構(gòu)筑更加“省心、省時、省錢”的使用體驗，但同時金融服務(wù)需要擴大自身的觸達外沿，以科技賦能、數(shù)據(jù)加持、服務(wù)演進在外部形成經(jīng)營防火墻，從根本上構(gòu)筑實力壁壘。

為了更好地發(fā)揮信用卡產(chǎn)品自身的流量、價值等角色定位，平安銀行信用卡借助平安集團的生態(tài)資源，為客戶提供保險、投資、理財、貸款、健康醫(yī)療等“金融+生活”一站式服務(wù)，并成為機構(gòu)和客戶之間在消費場景、產(chǎn)業(yè)生態(tài)、異業(yè)聯(lián)動上的連接器。與此同時，產(chǎn)品功能的一攬子整合也使得相關(guān)的營銷活動更具一體化。例如在平安口袋銀行App持續(xù)升級的“日日驚喜”活動中上線了積分兌換專區(qū)，平安銀行信用卡能夠有效串聯(lián)境外、商戶、積分、還款、理財?shù)榷鄠€細(xì)分領(lǐng)域，某種程度上看，這不僅充分促進了借信融合，而且使得平安銀行信用卡的活動經(jīng)營更加生態(tài)化、場景化。

另外，今年以來，平安銀行信用卡完成了“A+進階”三步曲，在系列產(chǎn)品、活動體驗、權(quán)益服務(wù)上實現(xiàn)全面升級，再度強化了平安銀行信用卡在建立綜合化、生態(tài)金融服務(wù)上的舉措。產(chǎn)品視覺、活動集聚、權(quán)益整合的集體蝶變共同為客戶帶來了更加自由、個性、暖心的服務(wù)體驗，并徹底貫通了從申卡、激活到支付、還款等用卡全流程服務(wù)，全新書寫了中國平安“專業(yè)·價值”的新文化價值觀以及“One Ping An（一個平安）”理念。

更重要的是，平安銀行信用卡一直保持著開放的格局心態(tài)，不囿于自身的業(yè)務(wù)邊界，而是以科技賦能、經(jīng)營驅(qū)動為行業(yè)未來的數(shù)字化轉(zhuǎn)型構(gòu)建試水范本，進而在業(yè)務(wù)的內(nèi)、外部全方位引領(lǐng)行業(yè)增長。

例如，在技術(shù)注入上，今年以來，平安銀行信用卡以業(yè)務(wù)、應(yīng)用雙驅(qū)動，持續(xù)推動信用卡中心數(shù)字化經(jīng)營能力轉(zhuǎn)型。在自主研發(fā)的“A+”新核心系統(tǒng)上，今年上半年，平安銀行信用卡以全新的智能實時化能力實現(xiàn)了私域經(jīng)營的模式突破，能夠使得營銷活動開展的費用成本降低10%。在數(shù)字化運營和智能化工具升級上，截至2023年6月末，平安銀行信用卡的智能語音中臺已經(jīng)滲透至全行1809個業(yè)務(wù)場景，并結(jié)合AI能力，創(chuàng)新性地打造出“AI+T”高效人機模式，使得人工坐席產(chǎn)能提升20%。

而在保障消費者合法權(quán)益、打擊金融黑產(chǎn)等方面，平安銀行信用卡多次借助大數(shù)據(jù)聚類、圖計算、聲效技術(shù)識別出涉及黑產(chǎn)或疑似涉及黑產(chǎn)的客戶，為挖掘黑產(chǎn)信息、助力司法辦案提供了強有力的支持。數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2023年7月底，平安銀行信用卡成功推動公安刑事立案7起、行政立案11起、警方訓(xùn)誡中介170余起，并取得了行業(yè)內(nèi)首例對黑產(chǎn)中介以敲詐勒索名義進行司法判決的案例。

縱觀整體中期業(yè)績，行百里者半九十，對于平安銀行信用卡而言，在存量時代下尋求轉(zhuǎn)型之路，需要在客戶側(cè)、經(jīng)營側(cè)、技術(shù)側(cè)、數(shù)據(jù)側(cè)、場景側(cè)形成一體聯(lián)動，產(chǎn)品、經(jīng)營的耦合，客戶、異業(yè)的聯(lián)動，穩(wěn)健、全面的發(fā)展不僅是平安銀行信用卡在構(gòu)筑一體化、綜合化金融服務(wù)的前提，同時也為平安銀行信用卡乃至整個行業(yè)確立高質(zhì)量發(fā)展路徑，找到了破局的優(yōu)先解。