為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、更具價(jià)值、滿意度更高的服務(wù)是提升煙草商業(yè)企業(yè)核心競爭力的重要途徑，是高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。

(資料圖片僅供參考)

服務(wù)模式與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。推進(jìn)服務(wù)模式變革，煙草商業(yè)企業(yè)要緊緊抓住零售客戶最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，采取更多惠民生、暖民心舉措，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，規(guī)范客戶服務(wù)行為。筆者認(rèn)為，新形勢下，煙草商業(yè)企業(yè)可以探索建立“融和型”客戶服務(wù)模式，構(gòu)建一套完善、閉合的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。其中，“融”體現(xiàn)在工業(yè)、商業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者等各方資源、需求的融合；“和”體現(xiàn)為各種社會(huì)關(guān)系的和諧，以及由此達(dá)成的共識或形成的共同理念?！叭诤托汀睆?qiáng)調(diào)過程與結(jié)果的和諧統(tǒng)一，能引發(fā)協(xié)同效應(yīng)，進(jìn)而取得“1+1>2”的效果。

“融和型”客戶服務(wù)模式的主要特征

強(qiáng)調(diào)共同參與、實(shí)現(xiàn)共贏。堅(jiān)持“和而不同”原則，在承認(rèn)不同利益主體之間矛盾和差異的前提下，努力把各利益相關(guān)方統(tǒng)一在一個(gè)相互依存的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)之中，并在動(dòng)態(tài)“融和”過程中凝聚共識，發(fā)揮各自優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)與客戶共同成長；在設(shè)計(jì)服務(wù)模式時(shí)，整合各方優(yōu)勢資源，兼顧顧客需要、員工利益、企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)方法共商、信息共通、終端共建、品牌共育、成果共享。

強(qiáng)調(diào)服務(wù)手段先進(jìn)、及時(shí)可控。善于運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，持續(xù)豐富服務(wù)場景，有效拓展服務(wù)半徑，提升服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程可視、服務(wù)質(zhì)量可控、服務(wù)問題可追溯。根據(jù)農(nóng)網(wǎng)客戶、城網(wǎng)客戶不同經(jīng)營特點(diǎn)及終端發(fā)展需求，靈活運(yùn)用多種方式，使服務(wù)觸手可及、時(shí)時(shí)在線，確保及時(shí)解決客戶遇到的難題。

強(qiáng)調(diào)服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)性。順應(yīng)發(fā)展需要，客戶服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)、服務(wù)水平需要不斷提升，以便能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化服務(wù)方案，并幫助客戶落地實(shí)施。通過實(shí)施分層分類服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求，推動(dòng)形成經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體。

“融和型”客戶服務(wù)模式的實(shí)施路徑

建立客戶需求管理機(jī)制。依托新技術(shù)、新平臺，進(jìn)一步暢通客戶需求采集渠道，多觸點(diǎn)采集客戶深層次服務(wù)需求。建立客戶需求分析模型，識別影響顧客滿意度的因素，把客戶滿意作為服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)上，堅(jiān)持過程與結(jié)果相結(jié)合，細(xì)化評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并納入核心、關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，建立以客戶滿意度為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)考評體系。

豐富客戶服務(wù)內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理是最靠近市場的群體，發(fā)揮著連接商業(yè)企業(yè)、零售客戶及市場的橋梁作用，因此客戶經(jīng)理應(yīng)該不斷適應(yīng)新形勢，主動(dòng)承擔(dān)信息采集員、品牌培育員、客戶服務(wù)員的職責(zé)。基于“融和型”客戶服務(wù)模式，結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型及營銷體系現(xiàn)代化建設(shè)要求，客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)容按供給頻率可分為基礎(chǔ)性服務(wù)、提升性服務(wù)兩個(gè)方面?；A(chǔ)性服務(wù)一般包括信息告知、形象提升、品牌培育、信息采集、客情維護(hù)、市場維護(hù)6項(xiàng)內(nèi)容；提升性服務(wù)一般包括經(jīng)營指導(dǎo)、終端轉(zhuǎn)型、提高盈利水平3項(xiàng)內(nèi)容。

制定客戶經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程。按照“人崗事有機(jī)匹配”原則，重新梳理制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，使服務(wù)有制可循、有法可依，有據(jù)可查。實(shí)施“4+4”服務(wù)模式?；谛畔⒒A(chǔ)設(shè)施及客戶多元化需求，探索實(shí)施“線上+線下”“團(tuán)訪+專訪”“常規(guī)+即時(shí)”“獨(dú)立+協(xié)同”相結(jié)合的服務(wù)方式，提高拜訪針對性與服務(wù)精準(zhǔn)性，提升服務(wù)效率。加快“線上+線下”服務(wù)融合，使服務(wù)更加便捷、觸手可及。在分析客戶需求的基礎(chǔ)上，由區(qū)域客戶經(jīng)理組織需求相似的多名客戶，以講解、互動(dòng)或現(xiàn)場教學(xué)等形式，實(shí)施團(tuán)訪，并對開展進(jìn)度、效果進(jìn)行跟蹤評估；在客戶細(xì)分與診斷的基礎(chǔ)上，制定服務(wù)計(jì)劃，實(shí)施專訪，提高服務(wù)計(jì)劃性與針對性。根據(jù)營銷平臺發(fā)出的常規(guī)指令與即時(shí)拜訪指令，實(shí)施“常規(guī)+即時(shí)”服務(wù)，及時(shí)解決突發(fā)問題。當(dāng)零售客戶需求靠單個(gè)客戶經(jīng)理難以滿足時(shí)，實(shí)施協(xié)同服務(wù)，會(huì)同專業(yè)化團(tuán)隊(duì)成員協(xié)同解決。

“融和型”客戶服務(wù)模式落地的保障支撐

服務(wù)流程信息化。將營銷重點(diǎn)業(yè)務(wù)納入流程化管理，把終端升降級、營銷基礎(chǔ)信息變更、新戶入網(wǎng)、終端檔案管理等服務(wù)流程固化到系統(tǒng)，強(qiáng)化流程思維，增強(qiáng)規(guī)范意識，有效降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。高度重視數(shù)據(jù)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)思維，從做實(shí)零售數(shù)據(jù)、做細(xì)終端數(shù)據(jù)、做精經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)等方面入手，強(qiáng)化措施，構(gòu)建“大規(guī)模”“多類型”“高質(zhì)量”的數(shù)據(jù)池，促進(jìn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。

營銷數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化。融合營銷、物流、人流分布及經(jīng)濟(jì)發(fā)展、信用信息等多源多維數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)入一庫，數(shù)出一門”，打破信息孤島。梳理客戶、各層級營銷人員的數(shù)據(jù)需求，鎖定營銷各業(yè)務(wù)場景的“關(guān)鍵性節(jié)點(diǎn)”，開發(fā)并不斷完善數(shù)據(jù)分析模型，以數(shù)據(jù)化標(biāo)簽為終端畫像、以數(shù)據(jù)化診斷為品類畫像、以數(shù)據(jù)化分析為商圈畫像，為服務(wù)客戶賦能。

營銷隊(duì)伍專業(yè)化。在數(shù)據(jù)管理、品牌培育、終端發(fā)展等領(lǐng)域分別成立專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精英，帶動(dòng)營銷隊(duì)伍整體素質(zhì)提升。市級局單位的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)由“市局（公司）專業(yè)領(lǐng)域負(fù)責(zé)人+專員+N名客戶經(jīng)理”組成，縣級局單位的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)由“縣級局單位專業(yè)領(lǐng)域負(fù)責(zé)人+專業(yè)帶頭人+N名客戶經(jīng)理”組成。在職責(zé)定位上，專業(yè)化團(tuán)隊(duì)以賦能零售客戶為重點(diǎn)，確保服務(wù)質(zhì)效。在運(yùn)作模式上，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，遵循分析、計(jì)劃、實(shí)施、評估4個(gè)工作步驟，通過提供分析報(bào)告、數(shù)據(jù)報(bào)表、開展績效考核等方式，為提升客戶服務(wù)質(zhì)效提供強(qiáng)大支撐。

[山東成武縣局（營銷部）]