全球客服中心正大規(guī)模采用對(duì)話式人工智能

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根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner最新發(fā)布的報(bào)告，全球客服中心正在大規(guī)模采用對(duì)話式人工智能和虛擬助手。預(yù)計(jì)到2023年，客服中心的支出將達(dá)到186億美元，比2022年增長(zhǎng)16.2%。 Gartner首席分析師Megan Marek Fernandez表示，由于業(yè)務(wù)波動(dòng)導(dǎo)致決策周期延長(zhǎng)，客服中心以及對(duì)話式人工智能和虛擬助手的短期投資增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)將下降。然而，從長(zhǎng)期來(lái)看，客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者希望同時(shí)提高客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率和整體客戶體驗(yàn)，因此生成式人工智能和日益成熟的對(duì)話式人工智能將加速客服中心平臺(tái)的迭代升級(jí)。 在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，全球客服中心中增長(zhǎng)最快的將是對(duì)話式人工智能和虛擬助理市場(chǎng)，預(yù)計(jì)到2024年將實(shí)現(xiàn)24%的增長(zhǎng)?？头行臎Q策者希望將對(duì)話式人工智能作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略的一部分，減少對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的依賴，會(huì)加大對(duì)話式人工智能功能的投資力度。 總的來(lái)說(shuō)，Gartner預(yù)計(jì)，到2023年，約有3%的交互將通過(guò)客服中心的人工智能處理，到2027年將增長(zhǎng)到14%。