【資料圖】

誠然，各大運(yùn)營商都高度重視客戶服務(wù)，努力以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固和拓展市場，但是在服務(wù)上還是有許多可以改進(jìn)和完善的地方。傳統(tǒng)的服務(wù)理念和模式必須突破創(chuàng)新，要延伸服務(wù)深度與廣度，做實(shí)做強(qiáng)訴求處理及代辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦、精準(zhǔn)服務(wù)”，推動(dòng)客戶服務(wù)從“保姆式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芗沂健薄?/p>

首先，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)支撐能力。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，新技術(shù)新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品層出不窮，迫切需要打造“培訓(xùn)+服務(wù)+銷售”一體化全鏈條經(jīng)營服務(wù)體系。加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)人員素質(zhì)，提高企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……這些舉措必將實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象轉(zhuǎn)變，推動(dòng)通信企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展。

其次，深入一線，現(xiàn)場解決客戶實(shí)際問題。安排工作人員組成專業(yè)團(tuán)隊(duì)，深入客戶單位、居民家中進(jìn)行面對(duì)面交流與溝通，送政策、送服務(wù)上門，推進(jìn)“面對(duì)面”服務(wù)常態(tài)化，確保政策紅利落到實(shí)處，客戶應(yīng)享盡享。通過這樣的方式，一戶一策，解決客戶的個(gè)性化問題，為客戶提供一攬子解決方案。

再次，拓寬服務(wù)渠道，全方位響應(yīng)客戶訴求。充分利用互聯(lián)網(wǎng)等新媒介，進(jìn)一步拓寬企業(yè)與客戶的溝通渠道，打通直通服務(wù)接觸面的堵點(diǎn)，聽取需求，詢問對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的使用情況。按照“統(tǒng)一受理、歸口辦理、反饋評(píng)價(jià)、督辦考核”的工作制度，責(zé)成相關(guān)部門限期處理，明確交辦相關(guān)事項(xiàng)，加強(qiáng)精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)接，做到件件有著落、事事有回音，并對(duì)問題處理結(jié)果及反饋情況及時(shí)跟蹤。

總而言之，由“保姆”到“管家”是通信企業(yè)形象轉(zhuǎn)變的重要過程。通信企業(yè)客戶服務(wù)需要實(shí)現(xiàn)由“保姆式”向“管家式”升級(jí)，從“普惠式”政策集成向“專業(yè)化”“標(biāo)準(zhǔn)化”“個(gè)性化”綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效的行動(dòng)來打動(dòng)客戶，打造全方位、高質(zhì)量的通信客戶服務(wù)體系，不斷滿足人民群眾日益增長的通信需求。