大象新聞記者 湯磊

(資料圖)

近日，漯河的朱女士向大象新聞·大象幫求助稱，10歲的女兒在暑假一個月的時間里，向一款名為“蛋仔派對”的游戲充值了14882元，向蘋果客服申請退款被拒絕。

“我們不知道她玩游戲，她是用我的身份證注冊的游戲ID，用她奶奶手機(jī)玩的，也是從奶奶的支付寶上扣的錢。平時我們?nèi)业纳矸葑C、戶口本、銀行卡都在抽屜里，她偷偷拿了注冊的。”朱女士說8月9日，孩子奶奶發(fā)現(xiàn)銀行卡余額僅剩2000余元了，起初以為是被盜了，多番查找以后發(fā)現(xiàn)是孫女綁定了游戲賬號，從7月4日到8月8日暑假一個多月的時間里，往一款名為“蛋仔派對”的游戲充值了14882元。

朱女士提供的女兒的“蛋仔派對”ID界面

朱女士說自己家庭條件不是很好，孩子爺爺癱瘓在家，自己也剛生了孩子沒有上班，目前全家僅靠孩子爸爸一個人工作掙錢，自從知道孩子玩游戲誤充了那么多錢后，奶奶心疼得天天在家里哭。

蘋果以不符合條件為由駁回了朱女士的退款請求

發(fā)現(xiàn)孩子大額充值以后，朱女士立刻向蘋果客服提交了兩次退款申請，均以不符合條件為由被駁回。蘋果客服人員稱，蘋果并不參與“蛋仔派對”游戲的運(yùn)營和盈利，蘋果只有兩次發(fā)起退款處理的權(quán)限，如果都被拒絕就沒辦法再次提交了。同時蘋果客服人員也給了兩個建議，一是繼續(xù)向游戲的運(yùn)營方網(wǎng)易公司發(fā)起退款申訴，二是可以把游戲賬號出售來減少損失。

18日，大象幫記者聯(lián)系了“蛋仔派對”官方客服，在提交了朱女士的申訴信息后，客服人員表示可以憑借蘋果拒絕退款截圖在網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺再次發(fā)起退款申請，還需要補(bǔ)充提交充值賬單信息。具體操作為求助人聯(lián)系支出平臺客服出具支出流水，提供完整的充值流水及首頁有付款人信息的頁面和平臺公章截圖。待求助人按要求提交完資料后，才可以進(jìn)入到退款審核流程?！暗白信蓪Α钡目头藛T還表示，網(wǎng)易會對疑似未成年的玩家進(jìn)行防沉迷限制，但并不是所有未成年玩家都能被監(jiān)管到。對于記者提出的為何不在游戲大額充值支付中加入像銀行APP轉(zhuǎn)賬時的人臉識別驗(yàn)證，客服人員稱并非所有玩家都能接受人臉識別驗(yàn)證。

暑期以來，大象新聞·大象幫已收到多起未成年人大額充值蛋仔派對的求助信息，除了家長應(yīng)該更負(fù)責(zé)的看管好孩子外，游戲開發(fā)運(yùn)營公司更應(yīng)履行社會責(zé)任規(guī)范運(yùn)營。陜西省社會科學(xué)院哲學(xué)研究室主任王曉勇認(rèn)為，未成年人充值退款的審批程序也不該由游戲公司自行定制，應(yīng)有專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行判定審核。

目前，大象幫記者已協(xié)助朱女士在網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺發(fā)起未成年人退費(fèi)申訴，也將持續(xù)關(guān)注后續(xù)進(jìn)展。

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