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三秦都市報(bào)-三秦網(wǎng)訊（記者 李佳 實(shí)習(xí)生 劉若月 通訊員 張恒源）一條熱線讓你我緊密相連，一通電話包含著信任和期待。今年以來丹鳳縣政務(wù)服務(wù)中心以全省開展“三個(gè)年”相關(guān)活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步暢通12345便民熱線訴求事項(xiàng)反映渠道，用心用情用力把“送上門的群眾工作”做好做實(shí)做細(xì)，確保了企業(yè)群眾反映的訴求事事有回音、件件有落實(shí)、環(huán)環(huán)有監(jiān)督，充分發(fā)揮了熱線平臺(tái)“聽民聲、惠民意、解民憂、暖民心”的積極作用。
完善辦理機(jī)制，夯實(shí)工作基礎(chǔ)。“服務(wù)好不好，群眾說了算”不是一句簡單的口號(hào)，更飽含著真心實(shí)意為民辦事的決心，為確保企業(yè)群眾的訴求事項(xiàng)答得快、辦得準(zhǔn)、落得實(shí)，先后制定印發(fā)了《丹鳳縣加強(qiáng)營商環(huán)境領(lǐng)域監(jiān)督規(guī)范行政審批和政務(wù)服務(wù)行為問題線索移送管理暫行辦法》《關(guān)于做好“三個(gè)年”相關(guān)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單處置工作的通知》《丹鳳縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》，有效避免了工單辦理中出現(xiàn)的推諉扯皮、拒辦、逾期辦理等現(xiàn)象，今年以來共辦理市平臺(tái)轉(zhuǎn)辦工單2928件，辦結(jié)率100%，及時(shí)解決了企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活中遇到的各種急難愁盼問題，充分展示政府辦實(shí)事、敢擔(dān)當(dāng)、負(fù)責(zé)任的良好形象。
堅(jiān)持問題導(dǎo)向，找準(zhǔn)發(fā)力方向。始終把“群眾答不答應(yīng)、高不高興、滿不滿意”的標(biāo)準(zhǔn)貫穿在熱線服務(wù)工作全過程，以服務(wù)好群眾為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，按照經(jīng)辦人員第一時(shí)間接件、分管領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間批示、承辦人員第一時(shí)間調(diào)查處理、交辦人員第一時(shí)間回訪回復(fù)的辦理流程，針對企業(yè)群眾不滿意和重復(fù)投訴的問題，加大督辦力度，加強(qiáng)與投訴群眾溝通交流，詳細(xì)了解企業(yè)群眾心聲和傾訴，堅(jiān)持耐心、細(xì)心、用心、誠心的原則，向其講解相關(guān)的政策法規(guī)，切實(shí)做到反映合理的事項(xiàng)解決問題到位、反映無理事項(xiàng)的思想疏導(dǎo)到位，堅(jiān)持做到每辦結(jié)一件訴求事項(xiàng)，都采取現(xiàn)場或電話回訪跟進(jìn)，今年以來通過電話回訪2900次，現(xiàn)場上門回訪209次，保證每件訴求事項(xiàng)處理結(jié)果得到落實(shí)，力爭從根源上解決問題。
加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，形成工作合力。民生民心情之所系，對涉及多個(gè)部門需要聯(lián)合辦理的訴求事項(xiàng)，由丹鳳縣政務(wù)服務(wù)中心組織召開協(xié)調(diào)會(huì)，確定主辦單位和協(xié)辦單位，并共同調(diào)查研究，提出可行的解決措施和辦理方案，合力解決訴求人反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)因責(zé)任不清而導(dǎo)致責(zé)任部門相互推諉等現(xiàn)象，使群眾的急難愁盼問題得到及時(shí)有效的解決，今年以來共組織召開協(xié)調(diào)會(huì)10次，其中解決重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱線問題28件，真正做到民有所呼、我有所應(yīng)，民有所求、我有所回，進(jìn)一步推動(dòng)全縣熱線辦理工作取得實(shí)實(shí)在在的成效，傾力打造有高度、有速度、有溫度、有力度的便民服務(wù)熱線。
強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用，增進(jìn)民生福祉。為進(jìn)一步提高工單辦理質(zhì)量，丹鳳縣政務(wù)服務(wù)中心建立了熱線建立月報(bào)、專報(bào)制度，統(tǒng)計(jì)分析本級(jí)熱線平臺(tái)日常運(yùn)行情況，分析各類訴求辦理成效和辦理工作中存在的問題，預(yù)警研判熱點(diǎn)、難點(diǎn)、新點(diǎn)問題，定期向縣委、縣政府及相關(guān)縣級(jí)部門報(bào)送，截至目前共印發(fā)月通報(bào)7期，專報(bào)3期，同時(shí)針對通報(bào)中的問題要求各承辦單位主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)、認(rèn)真反思，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域、緊盯重點(diǎn)環(huán)節(jié)，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、迅速的行動(dòng)、有力的措施補(bǔ)齊辦理工作中存在的短板和弱項(xiàng)，逐項(xiàng)建立問題清單、任務(wù)清單、責(zé)任清單，確保改到位、改到底，著力推動(dòng)解決企業(yè)群眾最關(guān)心最直接的利益問題，做到最大限度地關(guān)注民生、傾聽民意、匯聚民智、解決民困。