為切實保護保險消費者的合法權益，進一步提升機構服務人員風險應急處置能力，富德生命人壽湖南分公司于7月27日在益陽中支職場開展了退保群體性事件應急演練。
此次演練得到了益陽市銀保監(jiān)分局保險科、益陽市保險行業(yè)協(xié)會、益陽市公安局經偵支隊的大力支持及現(xiàn)場指導，同時邀請新華人壽益陽中支經驗豐富的營運部經理參演，益陽中支全體內勤及部分外勤人員參與此次演練。演練采取實際演練的方式，分為群體性事件爆發(fā)及應急處置階段、應急啟動階段、風險處置階段、演練中止階段、回顧總結學習和鞏固演練成果階段五個環(huán)節(jié)。演練前，大家對于參演角色的定位、話術及實際投訴可能存在的情況做了認真細致的研討，為此次演練活動順利開展做好鋪墊工作。演練時，所有參演人員全情投入，將客戶的不滿、焦慮及應急處置人員的專業(yè)高效演繹得惟妙惟肖，從柜面接待人員安撫到咨訴伙伴勸阻，再上報至益陽中支機構總，直至分公司領導溝通后給出處理意見，因發(fā)現(xiàn)疑似有“第三方職業(yè)退保”，邀請銀保監(jiān)分局、保險協(xié)會和經偵一同介入，并最終讓“第三方職業(yè)退保”簽下悔過書，各場景演練一氣呵成，演練工作經歷5個多小時取得圓滿成功。
演習結束后，益陽中支總經理何龍組織了全體內勤及時開會總結，并邀請了益陽市保險行業(yè)協(xié)會秘書長余電波和益陽市經偵支隊李支對此次演練進行了點評，余秘書肯定了此次演練，并對我們平時扎實的工作提出了肯定，正所謂“平時勤練兵、急時方能戰(zhàn)”。整個投訴應急處理流程做到了整體布局、全轄聯(lián)動，前后線部門明確分工又緊密合作，提高了協(xié)調配合及解決問題的能力，在后期突發(fā)緊急事件來臨時，能更有效的將風險扼殺在萌芽狀態(tài)。
風險充滿未知，富德生命人壽全體員工將齊心協(xié)力，不斷提升應對客戶重大上訪及群體性事件的處置能力，在今后的工作中讓風險成為“已知”。（文/趙靜）
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