為全面提升對重大突發(fā)及群體性事件的防范意識和處置能力，切實維護消費者合法權(quán)益，保障公司有序經(jīng)營，富德生命人壽岳陽中支近年來一直堅持組織開展各種突發(fā)事件應(yīng)急演練。
本次演練由營運部牽頭，各部門共同參與。為確保演練順利開展，經(jīng)與各部門溝通決定，2022年8月13日開展客戶重大上訪及群體性事件應(yīng)急演練。應(yīng)急演練活動旨在達到“平時勤練兵，急時方能戰(zhàn)”的目的。
中支營運部結(jié)合了日常接待工作，按照總、分公司對“重大上訪及群體性事件”的處置要求，認真細致地制定了演練方案和腳本，明確了各部門、各崗位職責(zé)。演練采取實際演練的方式，分為群體性事件爆發(fā)及應(yīng)急處置階段、應(yīng)急啟動階段、風(fēng)險處置階段、演練中止階段、回顧總結(jié)和鞏固演練成果階段五個環(huán)節(jié)。演練前，大家對于參演角色的定位及實際投訴可能存在的情況做了認真細致的研討，演練過程中，各部門員工根據(jù)結(jié)合實際、突出重點、講求時效的原則，從前臺接待、客戶安撫、應(yīng)對媒體采訪、客戶分流、啟動應(yīng)急預(yù)案、緊急會議商談、向上級部門匯報、代表客戶談判等多個環(huán)節(jié)開展，每個環(huán)節(jié)都井然有序的進行。
演練結(jié)束后，岳陽中支總經(jīng)理陳昌武總組織內(nèi)外勤員工召開總結(jié)會，對此次活動進行了點評，肯定了此次演練“平時勤練兵、急時方能戰(zhàn)”的訓(xùn)練目的，提出各崗位責(zé)任人員應(yīng)加強風(fēng)險管理意識，對待客戶投訴應(yīng)及時處理，不推諉，不拖延，提升風(fēng)險處置能力，切實維護客戶合法權(quán)益，并要求全體內(nèi)勤員工學(xué)習(xí)鞏固，觀看演練的演像資料，組織中支內(nèi)勤人員參加網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院應(yīng)急演練學(xué)習(xí)及考試。
通過本次的演練，大大提升了員工對突發(fā)事件的處理流程和應(yīng)對能力，確保重大突發(fā)事件各項應(yīng)急處置工作的正常開展，牢牢守住不發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性的合規(guī)風(fēng)險底線，為公司高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展提供良好的外部環(huán)境
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