為貫徹落實監(jiān)管及總、分公司工作要求，全面提升分支公司對客戶重大上訪及群體性事件的處置能力，增強各層級人員對突發(fā)風(fēng)險的防范意識，有效維護(hù)公司、行業(yè)穩(wěn)定，維護(hù)客戶合法權(quán)益，富德生命人壽湘潭中支于8月5日在職場開展了一場“客戶重大上訪及群體性事件”應(yīng)急演練活動。
本次演練得到了湘潭中支總經(jīng)理室的高度重視，朱總要求中支各部門要通力協(xié)作，全情參與，力爭模擬“實戰(zhàn)”效果。
演練在營運部陳艷經(jīng)理的指揮下拉開序幕。兩位個險離職業(yè)務(wù)員對退保只能退還現(xiàn)金價值不滿，倆人聯(lián)絡(luò)并召集多名親屬前往中支討說法，圍堵中支大門。期間客戶有過激行為，有撥打投訴電話及媒體記者參與調(diào)查采訪。受鬧事客戶情緒影響，當(dāng)天在公司申請辦理理賠，但對理賠結(jié)論不滿的另一名客戶遂參與其中一起討說法。在總經(jīng)理室的指揮下，在各部門的積極配合下，工作人員面對事件積極應(yīng)對，從事件的發(fā)生、應(yīng)急處理、溝通洽談、問題解決等環(huán)節(jié)，全面展現(xiàn)了中支對于突發(fā)事件的應(yīng)急處置全流程，最終事件得到圓滿的解決。整個演練過程群演人員代入感強、各環(huán)節(jié)流程銜接順暢，并全程錄像。
演練結(jié)束后，中支應(yīng)急演練領(lǐng)導(dǎo)小組組長朱總組織召開回顧總結(jié)會議。各參演部門根據(jù)錄像資料，查找不足以及薄弱環(huán)節(jié)，研討整改方案，完善應(yīng)急預(yù)案；同時，再次學(xué)習(xí)公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)制度文件，鞏固演練效果，確保中支在各類突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)急處置工作能夠及時應(yīng)對，妥善處置。（文/彭曉芳）
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