“5月初我買(mǎi)票時(shí)沒(méi)有幾個(gè)座位能選，都特別靠后，而且座位挨不到一起。看過(guò)報(bào)道后我又去查看座位表，發(fā)現(xiàn)多了很多可選座位?！?/p>

在發(fā)布《吃相難看 南航國(guó)際航班“有償”選座》報(bào)道后，有消費(fèi)者反饋南航已經(jīng)悄然降低部分航線的選座收費(fèi)比。據(jù)消費(fèi)者值機(jī)截圖，北京往返大阪的航班從經(jīng)濟(jì)艙34排到47排的E、F兩列座位由收費(fèi)變?yōu)槊赓M(fèi)。

南航在回應(yīng)中表示，目前國(guó)際航班座位目前開(kāi)放約50%的座位供旅客免費(fèi)選擇。同時(shí)，南航也提出了后續(xù)產(chǎn)品優(yōu)化計(jì)劃，針對(duì)疫情后國(guó)際航班旅客迅速增長(zhǎng)，輔收?qǐng)F(tuán)隊(duì)正在開(kāi)放更多的免費(fèi)座位供旅客選擇。

(相關(guān)資料圖)

乘客：曝光后免費(fèi)座位升至50%

“你們報(bào)道完沒(méi)兩天，我要給返程做值機(jī)，突然發(fā)現(xiàn)免費(fèi)座位多了，基本飛機(jī)的后半段除了緊急通道那一排，都可以選了?！?/p>

以蘇慧乘坐的6月25日大阪-北京航線為例，據(jù)蘇慧介紹，由于與南航北京-大阪為同一飛機(jī)的往返班次，自己此前飛大阪時(shí)也留意了值機(jī)情況，在此前APP可選擇座位依然只有10%左右的比例。

同樣乘坐北京往返大阪航班的程星也稱，“5月初我買(mǎi)票時(shí)沒(méi)有幾個(gè)座位能選，都特別靠后，而且座位挨不到一起?？催^(guò)報(bào)道后我又去查看座位表，發(fā)現(xiàn)多了很多可選座位?！?/p>

不過(guò)，除了北京-大阪航線外，仍有消費(fèi)者反饋出境航班免費(fèi)座位太少。21日，有消費(fèi)者反饋南航北京飛香港航班，APP免費(fèi)選座僅有20余個(gè)；同樣的情況還發(fā)生在廣州飛曼谷的航班中，在B737執(zhí)飛的情況下，南航APP顯示，只有27個(gè)座位可供普通消費(fèi)者選座。

6月21日，刊發(fā)了《吃相難看 南航國(guó)際航班“有償”選座》。根據(jù)消費(fèi)者的反饋，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)按照正常的值機(jī)時(shí)間App值機(jī)，南航的國(guó)際航班在線值機(jī)選座“吃相難看”，供消費(fèi)者免費(fèi)選擇的座位在數(shù)量上極少，僅占全部座位的6%。不但靠窗的優(yōu)質(zhì)座位幾乎全付費(fèi)，而且也沒(méi)有符合三口、四口之家出行的連座席位，如果家庭出行想要連座往返，僅選座費(fèi)就占了機(jī)票總價(jià)的50%。

南航：輔收?qǐng)F(tuán)隊(duì)正開(kāi)放更多免費(fèi)座位

對(duì)于以上情況，南航回應(yīng)稱，國(guó)際航班座位目前開(kāi)放了約50%的座位供旅客免費(fèi)選擇。消費(fèi)者所反映的免費(fèi)座位顯示數(shù)量少，其主要原因是旅客進(jìn)行選座時(shí)，其他免費(fèi)座位已被其他旅客預(yù)選。

對(duì)于南航“其他免費(fèi)座位已被選走導(dǎo)致數(shù)量少”的這一說(shuō)法，包括蘇慧在內(nèi)的乘客并不認(rèn)同?！爸皣?guó)內(nèi)航班遇到過(guò)南航收費(fèi)選座的問(wèn)題，考慮到出境值機(jī)可能更不便捷，我5月16日買(mǎi)完北京大阪往返的機(jī)票后就在關(guān)注值機(jī)，到6月21日出行前，這一個(gè)月以來(lái)幾乎每天都去看看是否可以預(yù)定，但開(kāi)放預(yù)訂座位從未超過(guò)20%?！?/p>

根據(jù)蘇慧提供給記者的南航開(kāi)放座位與已經(jīng)被選走的座位對(duì)比發(fā)現(xiàn)，南航6月21日北京飛大阪的航班中，截止6月20日，所有可選免費(fèi)經(jīng)濟(jì)艙座位和已經(jīng)被選走的經(jīng)濟(jì)艙座位，共43個(gè)，即便被選走的經(jīng)濟(jì)艙座位全部為免費(fèi)，而這班雙通道大飛機(jī)的經(jīng)濟(jì)艙總座位數(shù)達(dá)到283個(gè)，也無(wú)法達(dá)到南航所謂的50%比例。

不過(guò)，南航也提出了后續(xù)產(chǎn)品優(yōu)化計(jì)劃，“針對(duì)疫情后國(guó)際航班旅客迅速增長(zhǎng)，輔收?qǐng)F(tuán)隊(duì)正在開(kāi)放更多的免費(fèi)座位供旅客選擇?！?/p>

專家：從設(shè)計(jì)和宣傳環(huán)節(jié)

減少“航空消費(fèi)認(rèn)知矛盾”

在此前的報(bào)道中，一家大型旅行社北京地區(qū)的負(fù)責(zé)人表示，值機(jī)選座收費(fèi)和提前登機(jī)服務(wù)是航司提高收益的策略之一，對(duì)值機(jī)座位的收費(fèi)能夠增加航司的現(xiàn)金回流，從而支撐其運(yùn)營(yíng)。

在過(guò)去的三年中，國(guó)內(nèi)航司面臨重大虧損，盡管今年以來(lái)旅游業(yè)逐步火熱，但受制于運(yùn)力、人力等客觀因素，一季度國(guó)內(nèi)航空公司僅有海航、春秋、吉祥三家民營(yíng)航司實(shí)現(xiàn)扭虧。民航業(yè)內(nèi)人士李瀚明表示，對(duì)航司而言，當(dāng)務(wù)之急是提升營(yíng)收，減小虧損，消費(fèi)者的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)是航司生存之后才會(huì)考慮的問(wèn)題。

多位專家表示，未來(lái)國(guó)內(nèi)民航業(yè)的趨勢(shì)是逐步地試行選座收費(fèi)，但這種趨勢(shì)和消費(fèi)者對(duì)于航空市場(chǎng)的認(rèn)知存在矛盾。在這種情況下，如何能夠減少司乘認(rèn)知矛盾就成了航司必須要考慮的課題。

李瀚明提出，航司可以從產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品宣傳兩方面考慮。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，要加強(qiáng)對(duì)旅客需求心理的了解與考量。尤其是家庭旅客，比如出于互相照顧的連位等，在位置安排上盡量滿足其家庭成員相鄰的要求。

在產(chǎn)品宣傳上，一方面要及時(shí)強(qiáng)化對(duì)新產(chǎn)品功能的宣傳，另一方面，部分旅客不熟悉線上選座流程，或者對(duì)部分產(chǎn)品服務(wù)存在誤解，航司也要對(duì)這類情況加強(qiáng)旅客教育和引導(dǎo)。