濟(jì)南市民曹星旺這些天體驗(yàn)到了政務(wù)服務(wù)線上線下（300959）融合的便利。他登錄濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)云大廳，在數(shù)字人客服和遠(yuǎn)程視頻工作人員的指引下，不到半小時就便捷地完成了營業(yè)執(zhí)照的辦理。“之前要到線下各個委辦局窗口到處跑，現(xiàn)在在網(wǎng)上的虛擬大廳就能辦，真是太省事兒了?！彼麧M意地說。

《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》提出“完善網(wǎng)上辦事引導(dǎo)功能”“創(chuàng)新在線導(dǎo)辦幫辦、智能客服等方式，輔助在線辦理”；《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》明確到2025年實(shí)現(xiàn)我國政務(wù)數(shù)字化智能化水平明顯提升，要求提升數(shù)字化服務(wù)水平，加快推進(jìn)“一件事一次辦”，推進(jìn)線上線下融合。

(資料圖片僅供參考)

為響應(yīng)國家政策號召，解決線上辦事“無人幫”、線下辦事“來回跑”的矛盾，浪潮軟件（600756）傾力打造并推出了浪潮云上政務(wù)大廳。其創(chuàng)新性地利用數(shù)字人、OCR識別、遠(yuǎn)程核驗(yàn)、雙錄質(zhì)檢等多種技術(shù)，把線下實(shí)體大廳的服務(wù)場景、優(yōu)勢資源搬到云端，創(chuàng)新“云上辦事窗口”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)“數(shù)字人引導(dǎo)辦”、復(fù)雜業(yè)務(wù)“工作人員視頻輔導(dǎo)辦”，打造更具柔性和溫度的網(wǎng)上辦事體驗(yàn)，重塑網(wǎng)上服務(wù)模式，助力線上、線下深度融合。

1

虛實(shí)融合，線上線下都便利

辦事人通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、App等多種渠道進(jìn)入浪潮云上政務(wù)大廳后，數(shù)字人客服會以語音向辦事人介紹大廳的基本情況，隨后辦事人可以與他在線聊天，進(jìn)行咨詢、辦事。

對于簡單問題，可直接詢問數(shù)字人客服；對于復(fù)雜問題，則可以選擇連線視頻客服，由工作人員在線解答。

數(shù)字人雇員可讀懂圖片、語音、文檔等信息，并匯總、歸類政務(wù)數(shù)據(jù)，可直接協(xié)助申請人辦理簡單流程化事項(xiàng)。

2

智能導(dǎo)辦，定義情形精準(zhǔn)辦

辦事人在選擇自己要辦理的事項(xiàng)后，進(jìn)入導(dǎo)辦環(huán)節(jié)。云上政務(wù)大廳支持對辦理場景事項(xiàng)的基礎(chǔ)條件進(jìn)行智能預(yù)檢和提醒，隨后以多輪交互的形式進(jìn)行智能導(dǎo)辦，從而判定申請人是否具備辦理?xiàng)l件，并定義具體的辦理情形。

情形確認(rèn)后，數(shù)字人客服提供云上排隊叫號、預(yù)約等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速取號排隊、進(jìn)入下一環(huán)節(jié)的辦理。

3

云端幫辦，優(yōu)質(zhì)服務(wù)家中享

進(jìn)入辦事環(huán)節(jié)后，對于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化事項(xiàng)，由數(shù)字人進(jìn)行環(huán)節(jié)引導(dǎo)辦理，節(jié)約人力資源，實(shí)現(xiàn)同樣便捷的辦事體驗(yàn)；對于復(fù)雜、定制化事項(xiàng)，線下工作人員通過視頻、遠(yuǎn)程桌面共享等方式云端幫辦，“一對一”“手把手”輔助辦理。辦理過程中，工作人員實(shí)時互動指導(dǎo)、實(shí)時審核辦事人上傳的材料，審核完成后便直接進(jìn)入下一流程，直到完成辦理，大幅提高復(fù)雜事項(xiàng)的辦理效率。

此外，浪潮云上政務(wù)大廳還通過“音視頻雙錄”對關(guān)鍵辦事節(jié)點(diǎn)進(jìn)行采證、留證和質(zhì)檢，同時對辦理過程中的文件和音視頻傳輸進(jìn)行加密，保證安全性、唯一性、不可篡改，確保信息安全。

4

平臺支撐，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)不用愁

為了在辦事過程中，以最少的人力資源為辦事人提供最優(yōu)質(zhì)的辦事服務(wù)，浪潮云上政務(wù)大廳還具備強(qiáng)大的平臺支撐能力。

業(yè)務(wù)編排：業(yè)務(wù)編排主要為數(shù)字人辦事、遠(yuǎn)程視頻辦事提供事項(xiàng)梳理、定制開發(fā)、主動服務(wù)、多端發(fā)布等生產(chǎn)工具，打破繁雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、業(yè)務(wù)協(xié)同。

客服管理：建立遠(yuǎn)程客服坐席，通過遠(yuǎn)程視頻、桌面共享等方式為線上提供咨詢、導(dǎo)辦、辦事服務(wù)。同時進(jìn)行知識庫管理、配置管理和統(tǒng)計分析，更好地支撐客服人員為企業(yè)群眾提供服務(wù)。

目前，“浪潮云上政務(wù)大廳”已在濟(jì)南市落地實(shí)踐。

濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)“云大廳”是全國首個集元宇宙大廳漫游、數(shù)字人智能導(dǎo)辦、遠(yuǎn)程云端幫辦、智慧受理即時辦于一體的智能政務(wù)服務(wù)大廳。

“云大廳”全量導(dǎo)入線下大廳事項(xiàng)，首批上線高頻事項(xiàng)309項(xiàng)。通過搭建智慧受理系統(tǒng)，對高頻事項(xiàng)進(jìn)行智慧化改造，共梳理事項(xiàng)辦理情形9800余項(xiàng)。企業(yè)群眾在申報政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時，只要選擇符合自身的辦事情形，系統(tǒng)便會精準(zhǔn)識別，提供相應(yīng)的材料清單及申報流程。同時通過數(shù)據(jù)“云推送”，實(shí)現(xiàn)身份證號、車輛信息、學(xué)歷信息、房產(chǎn)信息等表單字段免填寫，營業(yè)執(zhí)照、駕駛證、執(zhí)業(yè)證等電子證照免提交。在上傳材料時，數(shù)字人還會提醒材料準(zhǔn)備需要留意的要點(diǎn)，并告知以往到窗口才能詳細(xì)了解的注意事項(xiàng)。

結(jié)合了數(shù)字人、OCR識別、智能化AI等先進(jìn)技術(shù)打造的“浪潮云上政務(wù)大廳”，融合線上辦事和線下辦事的優(yōu)點(diǎn)，讓企業(yè)群眾足不出戶就能享受線下大廳辦事的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗(yàn)，高效完成各類事項(xiàng)的辦理。

面向未來，浪潮軟件將堅持“業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、技術(shù)”融合發(fā)展，不斷創(chuàng)新提升相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，推動政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)智慧便捷、泛在可及。