8月2日，中國人民大學(xué)中國保險(xiǎn)研究所、中國人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系發(fā)布《中國保險(xiǎn)理賠服務(wù)數(shù)字化發(fā)展報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。平安健康保險(xiǎn)創(chuàng)新推出的“就醫(yī)理賠一體化”新模式入選《報(bào)告》的創(chuàng)新案例，為保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)升級提供了可參考的實(shí)踐范例，有效地推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)提升理賠服務(wù)質(zhì)量。

《報(bào)告》指出，近幾年來，我國保險(xiǎn)公司的賠付金額穩(wěn)步上升、理賠服務(wù)持續(xù)優(yōu)化，但仍存在用戶認(rèn)知門檻高、理賠流程復(fù)雜、理賠標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)等痛點(diǎn)問題。因此，保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)合同履行的核心部分，提升理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率是保險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。

一直以來，中國平安始終堅(jiān)持客戶至上，“為客戶尋找理賠的理由”，持續(xù)不斷通過高效、專業(yè)、暖心的理賠服務(wù)，履行保險(xiǎn)保障天職，踐行對客戶的初心與承諾。平安健康保險(xiǎn)理賠管理部總經(jīng)理蔡黎明表示，未來平安健康險(xiǎn)將持續(xù)迭代優(yōu)化升級體驗(yàn)，為平安健康保險(xiǎn)的客戶打造”省心、省時(shí)又省錢的極致體驗(yàn)。

【資料圖】

平安健康保險(xiǎn)創(chuàng)新模式覆蓋就醫(yī)全流程，理賠平均4小時(shí)結(jié)案

傳統(tǒng)健康險(xiǎn)理賠往往是在保險(xiǎn)事故發(fā)生后，由客戶自行進(jìn)行報(bào)案、申請理賠，保險(xiǎn)公司處于被動(dòng)受理客戶賠案的地位，缺少主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)與客戶存在較大的信息不對稱，由此造成了時(shí)效慢、爭議多、手續(xù)繁瑣等問題，這也導(dǎo)致大眾用戶往往很難準(zhǔn)確理解，反復(fù)提交材料導(dǎo)致申請?bào)w驗(yàn)不佳，引發(fā)的理賠投訴也不在少數(shù)。

平安健康保險(xiǎn)全面打造的“就醫(yī)理賠一體化服務(wù)”新模式，由專屬家醫(yī)、陪診陪護(hù)和出院三日賠服務(wù)組成，完成了“家醫(yī)+就醫(yī)+理賠”的全流程打通，以業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的資源整合能力，從院前、院中到院后，多場景為消費(fèi)者提供全鏈條的服務(wù)。

通過專屬家庭醫(yī)生聚合入口，讓消費(fèi)者小病在線解決、重癥指導(dǎo)就醫(yī)、銜接就醫(yī)理賠，化被動(dòng)為主動(dòng)，提供包括線下就醫(yī)指引、服務(wù)權(quán)益推薦、主動(dòng)隨訪跟進(jìn)等一系列服務(wù)；而在就醫(yī)方面，平安健康險(xiǎn)提供從全程陪診到一對一、7*24小時(shí)的由專業(yè)隊(duì)伍認(rèn)證上崗的陪護(hù)服務(wù)。

在理賠方面，平安健康保險(xiǎn)開啟住院前報(bào)案、代辦交單、出院支付新模式，將出院理賠周期從行業(yè)平均55天縮短到最遲3天，平均4小時(shí)結(jié)案，理賠代辦和出院快賠進(jìn)一步提升了消費(fèi)者獲得感。

平安健康保險(xiǎn)與業(yè)內(nèi)共話四大“好理賠”標(biāo)準(zhǔn)

《報(bào)告》最后提到：能理賠、理賠快，讓用戶安心、放心已成為行業(yè)共識，在線化、智能化、前置化將成為保險(xiǎn)理賠發(fā)展趨勢。同時(shí)，在保險(xiǎn)科技能力助力理賠數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，行業(yè)需要更加關(guān)注用戶的理賠體驗(yàn)，探索用戶可感知的理賠服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同險(xiǎn)種形成可量化、可定性的指標(biāo)，真正保護(hù)用戶的理賠權(quán)益。

《報(bào)告》發(fā)布會(huì)現(xiàn)場，平安健康險(xiǎn)與螞蟻保、人保健康、陽光財(cái)險(xiǎn)等15家保險(xiǎn)公司共同探討了“好理賠”的四個(gè)可量化指標(biāo)：理賠材料“一次交對率”、理賠材料齊全到結(jié)案時(shí)效、平臺理賠糾紛率和結(jié)案滿意度。

中國人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系主任、中國保險(xiǎn)研究所所長魏麗認(rèn)為：“在過去，行業(yè)已經(jīng)擁有一套完善的針對保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營的衡量指標(biāo)，但缺乏從消費(fèi)者角度判斷理賠服務(wù)水平的一套客觀的、透明的衡量指標(biāo)。此次倡議在一定程度上填補(bǔ)了這部分空白，讓好理賠服務(wù)有了量化的衡量指標(biāo)和努力方向。”