觀湖街道群眾訴求服務(wù)大廳。 受訪單位供圖

深圳新聞網(wǎng)2023年6月27日訊“這幾天發(fā)現(xiàn)家門口的崗?fù)ぬ帍堎N了一張深圳市群眾訴求服務(wù)平臺二維碼，根據(jù)指引反饋了一些對城市管理的建議，很快就有工作人員與我聯(lián)系核實，我的建議也得到了有效反饋和處置。以前反映訴求要找到相應(yīng)的處置部門，如今在家門口就能得到解決，這個渠道很方便?！苯?，家住龍華區(qū)觀湖街道新田社區(qū)的楊先生為街道及時解決群眾訴求的舉措點贊。

近年來，觀湖街道以“一站式”解決群眾訴求為主要目標，緊盯切實關(guān)系群眾切身利益的突出問題，加強群眾訴求服務(wù)陣地建設(shè)，統(tǒng)籌矛盾糾紛調(diào)處化解資源，積極探索社會多元矛盾糾紛化解機制，深入推進群眾訴求服務(wù)，最大限度實現(xiàn)矛盾糾紛隱患“發(fā)現(xiàn)在早、解決在小、預(yù)防在先”。

(資料圖片)

夯實陣地建設(shè)

織密織牢群眾訴求服務(wù)網(wǎng)

要解決群眾訴求，就要在暢通受理渠道上“蓄力”為確保群眾訴求有人辦理、及時辦理、快速辦理，在區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)指揮中心的指導(dǎo)和支持下，觀湖街道整合資源，規(guī)范建設(shè)群眾訴求服務(wù)街道和社區(qū)大廳，重點關(guān)注轄區(qū)物業(yè)小區(qū)、城中村等人員密集區(qū)域，建設(shè)“N”類群眾訴求服務(wù)站點，充分發(fā)揮“1+10+N”三級群眾訴求服務(wù)平臺的作用，及時受理群眾反映的信訪投訴、心理咨詢、法律咨詢、意見建議等多類訴求。今年以來，觀湖街道已受理超過3000宗群眾訴求，服務(wù)超2100人次。

觀湖街道拓展群眾訴求反映渠道，推行“有建議、有訴求、請掃碼”，群眾在重點區(qū)域的管理處、電梯口等位置就能掃描群眾訴求服務(wù)平臺二維碼反映訴求。今年以來，在街道受理的群眾訴求中，有約45%的群眾通過掃描二維碼的方式反映訴求，反映渠道有效拓寬。

強化隊伍配置

高效開展群眾訴求辦理

要解決群眾訴求，就要在整合多方力量上“用力”。為保障群眾訴求及時、高效辦理，觀湖街道成立專門的群眾訴求服務(wù)隊伍，定期開展群眾訴求服務(wù)工作培訓(xùn)，提升隊伍溝通調(diào)處能力，引導(dǎo)服務(wù)隊伍用心用情用力為群眾辦實事，踐行入戶走訪有愛心，疏導(dǎo)化解有誠心，說服教育有耐心，排憂解困有熱心的“四心”工作法，讓“信訪”變“信任”，大部分群眾訴求做到了在“家門口”解決。

觀湖街道積極引導(dǎo)社會力量參與群眾訴求化解工作，邀請轄區(qū)內(nèi)公道正派、德高望重、為群眾利益著想的老黨員、老教師、老干部等群體參與群眾訴求處置化解工作，充分發(fā)揮“五老人員”經(jīng)驗豐富、公正調(diào)解的優(yōu)勢，推動群眾訴求及時化解。今年6月，觀湖街道某群眾訴求服務(wù)大廳接到某工地項目工人反映被拖欠工資，工作人員詳細了解了群眾訴求后，聯(lián)系相關(guān)當事人，邀請“五老人員”參與訴求化解。調(diào)處過程中，“五老”找依據(jù)、擺事實、講道理，最終雙方當事人達成一致，工資當場給付，工人滿意離去。正是因為“五老人員”的參與，為群眾訴求化解工作增添了許多溫情，提升了訴求化解質(zhì)效。

優(yōu)化處理機制

落實群訴服務(wù)閉環(huán)管理

要解決群眾訴求，就要在每個環(huán)節(jié)上盡“全力”“有訴必應(yīng)、接訴即辦、有接必果、結(jié)案回訪”，觀湖街道立足這一原則，對群眾訴求實行閉環(huán)管理。為將群眾訴求化解在“家門口”，觀湖街道采用“基層發(fā)令、部門執(zhí)行”發(fā)令機制、領(lǐng)導(dǎo)約見等機制，多措并舉，弄清問題癥結(jié)，推進群眾訴求化解。

今年，街道社區(qū)群眾訴求服務(wù)大廳接到一宗工地項目勞務(wù)費訴求，社區(qū)工作站依托“基層發(fā)令，部門響應(yīng)”的工作機制，區(qū)建筑工務(wù)署立即響應(yīng)，通過召開聯(lián)合接訪會，合力協(xié)調(diào)處置后，此訴求得到圓滿化解。“非常感謝街道對我們訴求的重視，耐心回應(yīng)，用心協(xié)調(diào)，才讓我們拿到了勞務(wù)費，一顆懸著的心終于落地了”。訴求人對街道工作表示感謝。今年以來，街道已通過“基層發(fā)令、部門執(zhí)行”機制，成功調(diào)處化解了70余宗群眾訴求。

據(jù)悉，接下來觀湖街道將持續(xù)推動群眾訴求服務(wù)深化發(fā)展，加強和完善群眾訴求服務(wù)站點建設(shè)，用好領(lǐng)導(dǎo)約見、基層發(fā)令等多種機制作用，聚焦群眾翹首以盼的事情，有效推動群眾訴求案件又好又快辦理，切實維護群眾合法權(quán)益，不斷提高群眾幸福感、安全感、滿意度。

（張璇）