今年3·15國際消費者權益日恰逢新型冠狀病毒肺炎疫情特殊期間，中國消費者協(xié)會確定2020年消費維權年主題為“凝聚你我力量”。以3·15為契機，國美凝聚企業(yè)力量、加強統(tǒng)籌協(xié)調，在踐行企業(yè)社會責任的同時，為用戶提供有溫度的服務。

新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生以來，國美積極參與、支持抗擊疫情：在武漢，國美先后參與了火神山醫(yī)院、雷神山醫(yī)院、以及多家方艙醫(yī)院的多批次精準援建，提供了大批醫(yī)院急需的空調、洗烘一體機、冰箱、彩電、微波爐等電器設備，發(fā)揮網絡優(yōu)勢，實現(xiàn)1小時內貨源組織到位，2小時出庫配送到位，24小時設備安裝調試完成，解決醫(yī)院燃眉之急;在北京，針對多家新型冠狀病毒肺炎定點收治醫(yī)院和定點篩查醫(yī)院改造擴容的需求，國美緊急與北京市工商聯(lián)對接，通過北京光彩公益基金會和北京兒童健康基金會等公益慈善組織，捐贈包括空調、洗衣機、冰箱、空調、微波爐、手機、消毒柜、除濕器、電暖器、飲水機等在內的急需家電，保障了醫(yī)護人員及患者的生活需求。在高效完成援建工作的同時，國美集團旗下華素制藥還急速調運華素片、華素愈創(chuàng)漱口水等藥品和口腔消殺類產品前往湖北省，全力支持抗“疫”工作。

為進一步踐行企業(yè)社會責任，公開向消費者承諾、給消費者信心和安全感，國美還積極參與了國家市場監(jiān)督管理總局倡議發(fā)起的"保價格、保質量、保供應"系列“三保”行動，并鄭重承諾：積極配合政府做好疫情防控、穩(wěn)定疫情相關日用商品供應、積極承擔社會責任支持抗“疫”工作。

國美深知保供給、穩(wěn)經營就是保民生。疫情的出現(xiàn)導致線上購物需求激增，為了在特殊時期保障口罩、消毒液、健康電器等必需商品供給，國美依托全國776個城市2400家門店，在各地市社區(qū)建立了近15萬個線上社群，群內人數超千萬，服務覆蓋人群數千萬，通過社群為用戶提供疫情防護知識、防疫必備商品、民生必備商品和便捷的快遞服務，讓門店社區(qū)群眾用戶安心在家。此外，針對疫情期間消費者的新服務需求，國美在“買貴補、晚就賠、不滿意退”的基礎服務承諾基礎上，持續(xù)推出有溫度的創(chuàng)新服務：門店3公里范圍內小件免費配送、家電遠程即時維修支持、辦公環(huán)境消毒除菌等，這些業(yè)界領先的服務項目，切實為消費者帶來了健康、便捷、高效的購物體驗，得到了用戶的認可。

作為用戶和國美之間的信息橋梁，國美客服中心在疫情期間沒有間斷服務，靈活調整在線、電話客服座席人員班次，增配家庭遠程客服，確保在線服務和電話熱線接通率不受影響，保障用戶能及時聯(lián)系到國美進行商品咨詢和訴求申報。同時，國美內部不斷優(yōu)化服務流程，確保快速響應，全面保障各種消費者訴求快速、妥善處理，確保服務品質不受影響。

成立33年來，國美累計服務用戶超60億人次，中國每兩個家庭中就有一個家庭享受過國美的服務。2020年，國美凝心聚力、砥礪前行，時刻與政府同心、與消費者同行，始終以滿足用戶需求為己任，以更好的商品、更好的服務致力于成就消費者美好生活。

關鍵詞：