誠信是社會和諧的基石，是網(wǎng)絡風清氣朗的保障。作為“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務”平臺企業(yè)代表，美團點評集團(以下簡稱“美團”)始終堅持把誠實經(jīng)營、守信踐約納入企業(yè)價值觀。自平臺成立之初，就提出“消費者第一、商家第二、美團第三”的原則。我們認為，企業(yè)誠信建設是社會信用體系建設的重要組成部分，建立健全電子商務企業(yè)的信用管理，完善誠信交易的市場秩序，以身作則推進商務領域誠信建設是企業(yè)不可推卸的社會責任。

提升信用管理水平 讓誠信走遍天下

美團為超過4.4億活躍用戶和590萬商戶提供服務。平臺上沉淀的海量評價為用戶消費決策提供了有效參考，但同時也存在一些損害用戶和商戶利益的虛假評價，以及刷單炒信商品或服務。

為有效識別和打擊失信炒信行為，為誠信商家和客戶提供優(yōu)良的交易環(huán)境及平臺服務，美團設立專門誠信技術(shù)團隊，負責與作弊、炒作、虛假評論做斗爭。目前已有300多種算法來篩選虛假評論，并且每周都有新算法及時跟進識別新出現(xiàn)的虛假評論手段，可以剔除98%的虛假UGC。在虛假交易方面，不斷完善后臺技術(shù)模型和技術(shù)規(guī)則，以大數(shù)據(jù)技術(shù)主動發(fā)現(xiàn)、屏蔽刷單行為，能夠?qū)?9.99%的虛假交易從統(tǒng)計中、從銷量排名中剔除。

在加強技術(shù)防范的同時，美團也注重采用規(guī)則約束。一方面，將反對刷單、炒信等虛假交易寫入商家合作協(xié)議、用戶協(xié)議，納入商戶運營管理規(guī)則，設定違約責任、處罰措施，另一方面，用職場行為規(guī)范嚴格約束內(nèi)部員工，嚴厲禁止為炒信、刷單提供便利或參與刷單等不誠信行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，情節(jié)嚴重的，移送司法機關(guān)。美團還引入商戶評價誠信分制度，進一步規(guī)范商戶行為，在誠信分累積扣滿3分、6分、9分后，商戶將面臨星級清零7—90天、搜索排序降權(quán)、公示警告、點評不展示、清空所有點評等一項或者多項處罰，如扣滿12分，美團將永不收錄該商戶。

加強警企聯(lián)合打擊 讓失信寸步難行

早在2017年10月，美團就加入國家發(fā)改委、中央網(wǎng)信辦等部門組建的反炒信行動聯(lián)盟，主動向行動聯(lián)盟提供炒信黑名單，并采取制度約束、技術(shù)防范、警企聯(lián)合打擊等多種措施，全面整治炒信行為。在此工作期間，共向行動聯(lián)盟提供兩批黑名單1318條;累計處罰違規(guī)炒信商戶逾19.4萬家，封禁違規(guī)會員賬號逾4.6萬個，處理違規(guī)評價超過1000萬條。先后配合公安機關(guān)破獲近50起涉及黑產(chǎn)的刑事案件，300余名危害用戶利益、破壞平臺交易秩序的不法分子受到嚴懲。

自2019年底加入中網(wǎng)聯(lián)牽頭建立的平臺經(jīng)濟領域信用建設合作機制以來，美團積極履行平臺主體責任，及時主動向合作機制報送工作情況，對合作機制建設、反失信炒信數(shù)據(jù)庫建設等建言獻策。特別是在近期反電信詐騙專項行動中，針對平臺商戶被不法分子以“釣魚網(wǎng)站”鏈接詐騙等現(xiàn)象，美團與多個案發(fā)地警方溝通研判，發(fā)現(xiàn)是多個團伙非法利用信息網(wǎng)絡技術(shù)，通過短信傳播、三方支付盜刷等手段，專門針對平臺型互聯(lián)網(wǎng)公司進行精準詐騙。根據(jù)各地警方調(diào)證和商戶投訴情況，美團協(xié)同多地警方開展偵查工作。先后配合四地警方偵破此類案件，抓獲19名犯罪嫌疑人。

關(guān)鍵時刻看誠信 誠信經(jīng)營成為企業(yè)抗疫硬核力量

春節(jié)前夕，新冠肺炎疫情突如其來。疫情爆發(fā)后第一時間，美團緊急在全國范圍內(nèi)排查涉及野生動物的商戶、商品、團購等，在既有措施基礎上累計下線涉及野味等門店1.2萬余家。妥善處理消費者購買服務退訂情況。消費者通過美團、大眾點評預訂的到餐、住宿、旅游、娛樂及家政服務類的訂單，均有相應的退訂政策。1月26日，美團宣布捐贈2億元人民幣，設立全國醫(yī)護人員支持關(guān)懷專項基金。

新冠肺炎疫情使生活服務業(yè)商戶普遍遭遇重創(chuàng)。在眾志成城防控疫情的關(guān)鍵階段，美團一方面克服困難，千方百計保障外賣運營等服務不中斷，美團外賣、買菜、快驢進貨、閃購等到家業(yè)務在民生保供等方面發(fā)揮了重要作用;另一方面陸續(xù)出臺對平臺商家的幫扶措施，與行業(yè)共渡難關(guān)。2月2日，美團啟動 “七項商戶幫扶舉措”，后續(xù)不斷迭代，于2月26日啟動“春風行動”，通過傭金減免、安心保障、供應鏈服務、提供優(yōu)惠貸款、外賣復工增收、促進騎手就業(yè)、開展培訓等方式，為廣大商戶復工復產(chǎn)提供助力，并決定將其作為一項長期工作持續(xù)推進。

當前，隨著疫情防控進入新階段，社會生產(chǎn)生活秩序逐步恢復，美團正在政府部門的支持指導下，通過推出安心消費等系列舉措，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺作用，促進消費回補復蘇，推進疫后消費提質(zhì)升級。

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