購(gòu)買視頻平臺(tái)的VIP會(huì)員已經(jīng)成為不少消費(fèi)者的選擇，但部分視頻平臺(tái)卻在會(huì)員產(chǎn)品的設(shè)置與服務(wù)中做了“手腳”。日前，多家視頻平臺(tái)因自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款未提醒、會(huì)員消費(fèi)的廣告特權(quán)描述不清等問(wèn)題被浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“浙江消保委”)約談。同時(shí)，北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消難、花式插播廣告等現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，也影響了消費(fèi)者的觀看體驗(yàn)。對(duì)此，浙江消保委要求網(wǎng)站在會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)到期前3日內(nèi)通過(guò)有效方式提醒消費(fèi)者;開(kāi)屏廣告在顯著位置設(shè)置關(guān)閉鍵，確保一鍵關(guān)閉。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)難取消

“明明計(jì)劃這個(gè)月取消芒果TV的會(huì)員，不再進(jìn)行續(xù)費(fèi)，但到期后平臺(tái)卻自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款，也沒(méi)有提前收到通知。”消費(fèi)者宋女士向北京商報(bào)記者表示，并表達(dá)自己對(duì)于視頻平臺(tái)這一操作的不滿。

目前會(huì)員服務(wù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款已經(jīng)成為視頻平臺(tái)頻頻遭受消費(fèi)者質(zhì)疑的重災(zāi)區(qū)，不只是芒果TV，騰訊視頻等視頻平臺(tái)也均有類似情況發(fā)生。且通過(guò)消費(fèi)者的遭遇可以發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者均是在最初購(gòu)買會(huì)員時(shí)選擇了自動(dòng)續(xù)費(fèi)并在相關(guān)平臺(tái)上簽署了免密支付，從而導(dǎo)致了扣款情況的出現(xiàn)。

在宋女士看來(lái)，“雖然購(gòu)買會(huì)員之初為了省事勾選了自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但視頻平臺(tái)也應(yīng)在確認(rèn)扣款前再通知提示消費(fèi)者，但平臺(tái)不僅沒(méi)有在扣款前事先進(jìn)行提醒，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)被扣款后聯(lián)系客服并想退訂服務(wù)，也不能完成，錢只能又白白扣除，這存在欺騙消費(fèi)的嫌疑”。

值得注意的是，還有消費(fèi)者反映稱，自己已事先通過(guò)操作解除了免密支付以及自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但會(huì)員服務(wù)到期時(shí)，視頻平臺(tái)仍進(jìn)行了扣款操作。且北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，遭遇這一情況的消費(fèi)者并不是個(gè)例，并紛紛表示，“這需要賠償損失”。

對(duì)于以上情況，北京商報(bào)記者聯(lián)系相關(guān)視頻平臺(tái)，其中芒果TV的客服回應(yīng)稱，若消費(fèi)者想取消會(huì)員及自動(dòng)扣款，可在微信、支付寶、iTunesStore與App Store等平臺(tái)上，選擇芒果TV并取消訂閱。但由于會(huì)員屬于虛擬服務(wù)，因此已經(jīng)發(fā)生的扣款無(wú)法取消或退款。假如消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)已解除自動(dòng)續(xù)費(fèi)后仍出現(xiàn)扣款現(xiàn)象，可通過(guò)客服進(jìn)一步查詢。

花式廣告頻現(xiàn)身

現(xiàn)階段視頻平臺(tái)的付費(fèi)用戶越來(lái)越多，且據(jù)《2019中國(guó)網(wǎng)絡(luò)視頻精品報(bào)告》顯示，網(wǎng)絡(luò)視頻用戶已達(dá)6.12億人，占網(wǎng)民總數(shù)的73.9%。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)視頻應(yīng)用使用率也高達(dá)73.9%。隨著使用用戶的增加，以及各類付費(fèi)產(chǎn)品的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)視頻的付費(fèi)用戶規(guī)模也在持續(xù)增加，并達(dá)到3.4億人，且內(nèi)容付費(fèi)收入也占視頻網(wǎng)站總收入的34.5%，超過(guò)了總數(shù)的1/3。

而進(jìn)一步了解付費(fèi)用戶的購(gòu)買原因時(shí)，除了觀看VIP內(nèi)容外，免除廣告也是吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵因素，但盡管片頭廣告可以通過(guò)購(gòu)買會(huì)員而避免，但近段時(shí)間各類中插廣告、小劇場(chǎng)廣告、彈窗廣告等多種形式廣告的出現(xiàn)，也令消費(fèi)者紛紛抱怨，“‘免廣告’似乎已經(jīng)成為單純的字面承諾”。

從多個(gè)視頻平臺(tái)的會(huì)員權(quán)益上可以看到，廣告特權(quán)是VIP會(huì)員的基礎(chǔ)服務(wù)，有的直接顯示為“免廣告”，還有的則在廣告特權(quán)下又進(jìn)行說(shuō)明，如騰訊視頻上便顯示為：“享受自動(dòng)跳過(guò)片頭廣告特權(quán)，部分版權(quán)方有特殊要求的影視劇、綜藝、直播等除外。”還有的視頻平臺(tái)則完全沒(méi)有說(shuō)明。

“廣告特權(quán)出現(xiàn)之初，大家確實(shí)享受了一段可以純粹享受觀看體驗(yàn)的時(shí)期，但現(xiàn)在其他形式的廣告又相繼出現(xiàn)，廣告特權(quán)也不再是曾經(jīng)的面貌了。”消費(fèi)者徐先生如是說(shuō)。

影視傳媒行業(yè)分析師曾榮認(rèn)為，由于當(dāng)下的廣告形式與此前有所不同，因此視頻平臺(tái)在描述會(huì)員服務(wù)時(shí)，也應(yīng)對(duì)廣告特權(quán)再進(jìn)行明確說(shuō)明，告知消費(fèi)者實(shí)際情況，而不是只顯示“廣告特權(quán)”或“免廣告”等字樣。此外，花式廣告的出現(xiàn)雖然能幫助作品出品方及平臺(tái)提高收益，但仍應(yīng)考慮消費(fèi)者的感受，找到二者之間的平衡點(diǎn)。

平臺(tái)被約談

視頻平臺(tái)屢遭消費(fèi)者詬病的問(wèn)題現(xiàn)已得到相關(guān)主管部門的關(guān)注。就在4月9日，浙江消保委通過(guò)官方微信表示，已對(duì)騰訊視頻、搜狐視頻、芒果TV等視頻平臺(tái)的會(huì)員消費(fèi)存在廣告特權(quán)描述不清、涉嫌虛假宣傳等問(wèn)題進(jìn)行約談。

對(duì)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款未提醒一事，浙江消保委要求網(wǎng)站在會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)到期前3日內(nèi)通過(guò)有效方式提醒消費(fèi)者即將扣費(fèi)，并得到消費(fèi)者同意才能扣款。與此同時(shí)，在廣告方面，則提出禁止使用“免廣告”“跳廣告”等容易誤導(dǎo)消費(fèi)者的絕對(duì)性宣傳語(yǔ);類似開(kāi)屏廣告等窗口，應(yīng)在顯著位置設(shè)置關(guān)閉鍵，確保一鍵關(guān)閉等。

浙江消保委副秘書長(zhǎng)韓志斌表示，隨著視頻、音頻網(wǎng)站的迅速發(fā)展，部分網(wǎng)站紛紛效仿采取連續(xù)包月付費(fèi)、到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)等功能，繼而引發(fā)消費(fèi)者熱議。希望各視頻、音頻網(wǎng)站在4月17日前向浙江消保委提交整改方案及整改進(jìn)度表，并認(rèn)真落實(shí)。對(duì)于不積極整改的相關(guān)視、音頻網(wǎng)站，浙江消保委將繼續(xù)予以關(guān)注，并采取相應(yīng)措施。

與此同時(shí)，不少消費(fèi)者認(rèn)為，視頻平臺(tái)的客服也應(yīng)進(jìn)一步完善。徐先生表示，很多平臺(tái)不僅客服入口設(shè)置得較為隱蔽，在咨詢過(guò)程中也大多為機(jī)器客服，并非是人工客服，很多問(wèn)題均無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)解決，甚至還需要消費(fèi)者一次次地重復(fù)咨詢才能得到反饋。

對(duì)此曾榮認(rèn)為，目前付費(fèi)用戶已成為衡量各大視頻平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，同時(shí)付費(fèi)用戶為平臺(tái)帶來(lái)的利好也是顯而易見(jiàn)的，因此每一個(gè)平臺(tái)均應(yīng)進(jìn)一步完善旗下的產(chǎn)品與服務(wù)，給予消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，否則便是給他人做嫁衣，同時(shí)也不利于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

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