“便宜沒好貨，好貨不便宜。”究竟是什么原因，讓那么多人放下戒備，甚至沒看清合同就選擇付款購車?《北京青年報》通過相關(guān)渠道獲得了大搜車《彈個車員工手冊》以及“彈軍大學(xué)”經(jīng)驗分享視頻，這些材料顯示，為了讓用戶盡快成交，彈個車鼓勵員工采取偷換概念綁定阿里、避開“租賃”模糊所有權(quán)、制造緊張感誘導(dǎo)沖動消費(fèi)、墊資付款等手段，逐步獲取用戶信任，并誘使其最終成交。

打消戒備：偷換概念綁定阿里

話術(shù)：“這是馬云的信用購車”

《彈個車員工手冊》的開篇是“致新彈軍的一封信”(“彈軍”指彈個車員工)，信中這樣寫道：“近幾年是彈軍高速發(fā)展的關(guān)鍵時期，在這個階段，會涌現(xiàn)大量的機(jī)會，也會創(chuàng)造大量的英雄，您有機(jī)會親自參與一個創(chuàng)新型企業(yè)飛速發(fā)展，從小到大，從弱到強(qiáng)的全過程。”在信的末尾，署名大搜車聯(lián)合創(chuàng)始人·COO·李志遠(yuǎn)，時間2018年9月。

通過觀察不難發(fā)現(xiàn)，在2018年前后，也就是李志遠(yuǎn)所謂的“高速發(fā)展的關(guān)鍵時期”，恰巧是彈個車維權(quán)案涌現(xiàn)的時期，其中絕大多數(shù)維權(quán)用戶都認(rèn)為彈個車銷售人員的營銷話術(shù)存在欺瞞的嫌疑?！侗本┣嗄陥蟆芬餐ㄟ^《彈個車員工手冊》、彈個車用戶提供的“彈軍大學(xué)”經(jīng)驗分享視頻、彈個車前店長以及維權(quán)用戶的反饋，了解到了彈個車“從小到大，從弱到強(qiáng)”的另一面。

“小哥哥/美女了解下彈個車，一成首付，阿里巴巴的產(chǎn)品。”《彈個車員工手冊》這樣教導(dǎo)員工介紹彈個車。

云南彈個車用戶梁明告訴《北京青年報》：“當(dāng)初選擇彈個車，除了看重低首付，還因為銷售人員一再強(qiáng)調(diào)是阿里巴巴賣車，應(yīng)該說彈個車很好地利用了消費(fèi)者對阿里巴巴平臺的信任。”據(jù)觀察，梁先生這樣的看法，普遍存在于其他彈個車用戶當(dāng)中。

只不過，明明是大搜車旗下的彈個車，如何搖身一變成了“阿里汽車”?《北京青年報》通過查閱《彈個車員工手冊》以及其他視頻材料后發(fā)現(xiàn)，彈個車的確有意將“阿里巴巴”“支付寶”當(dāng)作其營銷的賣點(diǎn)。

比如，針對“如何消除消費(fèi)者對彈個車產(chǎn)品戒心，建立信任”的問題，《彈個車員工手冊》中這樣教導(dǎo)員工：“我們是阿里巴巴一起管理的，您不相信我們很正常，但您還不相信阿里巴巴、不相信支付寶嗎?”

在“彈軍大學(xué)”經(jīng)驗分享視頻中，甚至直接將馬云當(dāng)作旗號。“彈個車是什么?彈個車是阿里巴巴和螞蟻金服投資的，也就是馬云的信用購車”，“我們是支付寶信用購車，馬云的東西，多用只有好處，沒有壞處。這是安全的，不會給您造成任何損失”。

有了“阿里巴巴、天貓、支付寶”為彈個車的信用背書，當(dāng)下的年輕人便認(rèn)為是上了“保險”。只不過，真實(shí)的情況究竟如何?彈個車是阿里巴巴的產(chǎn)品嗎?

《北京青年報》通過電話采訪了支付寶官方，客服人員表示：“浙江大搜車融資租賃有限公司確實(shí)入駐了支付寶平臺，并享有相應(yīng)的使用能力。但是，支付寶不會以官方的名義授權(quán)給商家進(jìn)行銷售推廣。”客服人員同時提醒道：如果涉及金錢交易，請務(wù)必慎重。

中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌告訴《北京青年報》：“阿里巴巴是彈個車的投資方，并非真正的經(jīng)營者。而彈個車以阿里巴巴的名義進(jìn)行宣傳，應(yīng)該屬于引人誤解的不當(dāng)宣傳。”

值得一提的是，彈個車門店前店長羊鵬向《北京青年報》表示：“在職期間我們曾收到了通知，不允許我們再以‘阿里巴巴’的名義進(jìn)行銷售。”羊鵬向《北京青年報》提供了大搜車公司內(nèi)部發(fā)布的《關(guān)于渠道商銷售環(huán)節(jié)行為規(guī)范的通知》。《通知》要求：在宣傳、銷售環(huán)節(jié)，渠道商及員工不得存在微信名稱使用“阿里巴巴”“螞蟻金服”等字眼;不得存在冒充“阿里巴巴”“螞蟻金服”人員誘導(dǎo)消費(fèi)者的行為。

值得一提的是，《通知》還要求：車輛銷售、交付環(huán)節(jié)，渠道商不得偽造或協(xié)助偽造機(jī)動車駕駛證。

據(jù)了解，該《通知》發(fā)布于2019年5月1日。這份《通知》的發(fā)出是出于阿里巴巴的要求，還是彈個車自身規(guī)范的升級，目前還未知曉。但是對于過去的數(shù)年間，因大搜車打著“阿里巴巴”、“支付寶”的旗號，對消費(fèi)者造成的誤導(dǎo)，大搜車是否需要承擔(dān)責(zé)任呢?

邱寶昌認(rèn)為：“如果之前對消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)構(gòu)成影響的，彈個車應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。至于是否對消費(fèi)者構(gòu)成實(shí)質(zhì)性誤導(dǎo)，需要由相關(guān)部門認(rèn)定。”

打擦邊球：避開“租賃”模糊所有權(quán)

話術(shù)：他們不問我們不說

通過捆綁“阿里巴巴”“支付寶”的確可以讓消費(fèi)者放下戒心，但接下來，首年租車的情況，彈個車銷售究竟是如何向消費(fèi)者交代的?通過彈個車前店長的開店經(jīng)歷，彈個車員工培訓(xùn)材料以及維權(quán)車主的經(jīng)歷，或許能找到答案。

“說來讓人難以相信，雖然我曾經(jīng)是彈個車門店的店長，但也不清楚彈個車的融資租賃業(yè)務(wù)。”彈個車前店長李桑梓告訴《北京青年報》。

據(jù)了解，李桑梓在2018年8月通過武漢智選優(yōu)卡以加盟的合作方式，在湖北黃石開起了一家彈個車體驗店。“開店時，公司從未告知過任何關(guān)于融資租賃的內(nèi)容，而發(fā)放的兩本材料《彈個車員工手冊》《武漢智選優(yōu)卡員工守則》也未明確說明。后來也去過武漢學(xué)習(xí)，但學(xué)習(xí)內(nèi)容依然是銷售話術(shù)以及針對門店業(yè)績的表彰與批判。”

李桑梓表示：“后來，由于彈個車訂單出現(xiàn)由‘月供’向‘月租’變動的情況，引起很多老用戶表示不滿，至今仍在找我投訴維權(quán)。”目前，李桑梓經(jīng)營的彈個車體驗門店已經(jīng)關(guān)閉。

據(jù)了解，除了李桑梓這樣對于融資租賃的模式本就不清晰的門店，還有一部分彈個車門店要求員工不要主動向消費(fèi)者告知實(shí)情。

此前，江西都市頻道記者曾以“臥底”的形式，通過面試成為南昌彈個車門店的一名銷售顧問。當(dāng)臥底記者詢問“是否需要向消費(fèi)者交代首年租車的實(shí)情時”，該門店負(fù)責(zé)人及銷售顧問說：“你想給自己找麻煩嗎?他們(消費(fèi)者)不問我們就不要說，等他買完，提車的時候再解釋。”

對此，南昌大學(xué)法學(xué)院教授彭丁帶認(rèn)為：“這其實(shí)是對消費(fèi)者權(quán)益的一種侵害，對方把真實(shí)情況進(jìn)行了隱瞞，影響了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。另外根據(jù)汽車貸款的相關(guān)規(guī)則，彈個車將首付宣傳成‘一成’，實(shí)際上已經(jīng)違背了國家的相關(guān)規(guī)則。”據(jù)了解，2017年11月，央行和銀監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于調(diào)整汽車貸款有關(guān)政策的通知》，要求個人購車貸款最低首付達(dá)到15%。

該門店負(fù)責(zé)人告訴“臥底”記者：“我們公司其實(shí)是走了一個擦邊球，即第一年租車，再分三年(貸款)。”

巧妙逼單：制造緊張感誘導(dǎo)沖動消費(fèi)

話術(shù)：對的時間說對的話 勾起客戶的購買欲望

“彈個車其實(shí)是沖動消費(fèi)，我們就是要在消費(fèi)者沖動的時間點(diǎn)，幫助客戶把握住這個機(jī)會。”“培訓(xùn)師”在視頻直播中說道，“我們要在對的時間說對的話。不要一開始就告訴客戶第一年車輛產(chǎn)權(quán)不在自己名下，要先勾起客戶的購買欲望，直到客戶在掃碼下單前，可以順帶一提，因為是信用購車，所以第一年的戶名是大搜車。”

其實(shí)，關(guān)于車輛歸屬權(quán)的問題，根據(jù)《武漢智選優(yōu)卡員工守則》中羅列的下單流程圖，客戶在掃碼下單過程中，手機(jī)頁面確實(shí)會彈出一則“聲明”：本人××，向大搜車申請彈個車信用購車方案。已仔細(xì)閱讀《融資租賃協(xié)議》，認(rèn)同協(xié)議內(nèi)條款。

但是，為何很多消費(fèi)者表示，下單過程中從未“簽署”甚至未曾“看到”過《融資租賃協(xié)議》?

在《彈個車員工手冊》中如是寫道：在創(chuàng)建完訂單后銷售顧問要抓住機(jī)會逼單，不給客戶猶豫的時間。同時給客戶制造緊張感，讓客戶盡快付款達(dá)成銷售。

員工逼單的技能，在維權(quán)用戶蘭先生身上得以充分發(fā)揮。蘭先生表示：“之前在彈個車門店看過車，但下單時發(fā)現(xiàn)沒有庫存，我說先回家考慮。后來，彈個車員工直接來到我公司樓下，告知我車輛已到貨，要與我簽單，由于當(dāng)時是工作時間，不能離開崗位太久，整個下單過程中，根本沒有足夠的時間反應(yīng)，況且一般買車者大多都只會關(guān)注車輛的情況，而非金融方案，而銷售人員也對‘租車’只字不提。”

蘭先生說：“我除了輸入密碼，全程都是聽銷售人員的安排，他說怎么點(diǎn)就怎么點(diǎn)。我曾經(jīng)也提出要看一下合同，但銷售人員說，只是普通的銷售合同，沒什么好看的，都一樣。”

不論彈個車的下單流程是否合理、合規(guī)，但通過《彈個車員工手冊》的培訓(xùn)方式，足以令人生疑：如果彈個車的銷售模式經(jīng)得起推敲，那么多為消費(fèi)者留出些思考的時間又有何妨?彈個車作為汽車融資租賃業(yè)務(wù)的經(jīng)營者，除了教導(dǎo)員工如何逼單，能否讓員工騰出片刻時間，為消費(fèi)解釋“融資租賃”的真正含義?

心理攻防：墊付、套現(xiàn)暖心 影響征信扎心

話術(shù)：太為客人考慮，會造成很多客戶流失

從過往消費(fèi)者反映的情況來看，為了促成交易，彈個車工作人員的服務(wù)可謂“恩威并施”。

為了進(jìn)一步逼單，《彈個車員工手冊》的小技巧中寫著：客戶手里錢不夠時，銷售顧問可以幫客戶想辦法解決，在有把握的情況下也可以幫客戶墊付。并注明：這是一個有效的逼單技巧。

其中話術(shù)包括：“信用卡套現(xiàn)”：我們這里有POS機(jī)，您差這點(diǎn)錢可以刷信用卡;“幫忙墊付”：您還缺多少，我向公司申請下，給您先墊點(diǎn)?；蛘呶医杞o您，您把手頭的錢先轉(zhuǎn)到我的支付寶，您現(xiàn)在下單，付款方式選擇代付，由我?guī)湍犊?，過幾天您再還給我。

如此看來，彈個車的員工似乎確實(shí)在為消費(fèi)者排憂解難，但事實(shí)究竟如何?

在“彈軍大學(xué)”直播視頻中，一名彈個車店員分享了自家店內(nèi)一名員工的成長經(jīng)驗：“××員工，原本是個很憨厚的人，他不進(jìn)步的原因就是太為客人考慮，所以造成了很多客戶的流失。”

據(jù)觀察，除了溫情的利誘，彈個車員工也會使出“威逼”的套路。

在“彈軍大學(xué)”直播中，彈個車員工還分享了這樣一則案例：曾經(jīng)有用戶在活動期間預(yù)付了200元定金，后來店員在后續(xù)跟進(jìn)中得知用戶不愿再繼續(xù)購買。當(dāng)時我們門店的員工用了個套路，以彈個車平臺的身份告知客戶，因200元的定金鎖定了十幾萬的車，如果后續(xù)不繼續(xù)購買的話，會對個人信用造成不良影響，從而影響到孩子讀書。

“后來客戶居然相信了。”彈個車店員說，“其實(shí)這個套路，我相信你們(彈個車銷售顧問)也有在用。”

另外，根據(jù)《彈個車員工手冊》中的說法，如果彈個車未在約定時間內(nèi)交付車輛，若客戶提出退車要求，彈個車員工同樣可以告知用戶：退車影響征信。相關(guān)話術(shù)中這樣寫道：“錢是小事，如果因為退車影響征信了，您以后買房都會有影響。”

針對彈個車在銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)的亂象，除了彈個車本身培訓(xùn)體系的問題，可能也與員工專業(yè)度不高有關(guān)。前店長楊鵬表示：“相比汽車4S店，彈個車銷售人員的招聘門檻較低，不需要懂車也不需要有駕照，只要會賣東西就行。”

而需要一提的是，《北京青年報》在北京先后走訪了幾家彈個車門店后發(fā)現(xiàn)，上述問題并不多見。銷售人員事先明確地告訴《北京青年報》，在彈個車融資租賃銷售模式下，首年為租車，戶主為大搜車，且車牌為外地車牌。同時，銷售人員表示，如果持有北京本地車牌或指標(biāo)，并不建議記者使用彈個車購置車輛。

金蟬脫殼：“特別提醒”規(guī)避法律風(fēng)險

話術(shù)：門店經(jīng)營者是合作方，不代表“彈個車”或大搜車

在用戶提供的《融資租賃協(xié)議》的開頭，標(biāo)注了“特別提醒”事項，其中第三條約定為：“彈個車”服務(wù)門店經(jīng)營者是本服務(wù)的推廣渠道合作方，其業(yè)務(wù)活動及推廣安排并不代表“彈個車”或大搜車。

也就是說，消費(fèi)者在彈個車門店所聽到的銷售顧問的話術(shù)，乃至那本夾裹著簽有大搜車聯(lián)合創(chuàng)始人·COO·李志遠(yuǎn)署名的《彈個車員工手冊》，均不能作為評判“彈個車”或大搜車是否存在失當(dāng)行為的依據(jù)。

需要特別一提的是，《融資租賃協(xié)議》所標(biāo)注的“特別提醒”事項，并非出現(xiàn)在每一位用戶的協(xié)議當(dāng)中?！侗本┣嗄陥蟆酚^察了數(shù)份用戶提供的協(xié)議內(nèi)容后發(fā)現(xiàn)，在部分2019年之前簽署的《融資租賃協(xié)議》中，并沒有“特別提醒”一項。

有消費(fèi)者質(zhì)疑：當(dāng)年“購車訂單、首付、月供”的訂單頁面，現(xiàn)在已被修改為：“訂單詳情、首付租金、首付月租”;曾經(jīng)銷售人員天花亂墜的話術(shù)，如今又被《融資租賃協(xié)議》一則“特別提醒”所免責(zé)。那么，過去消費(fèi)者因訂單不合理以及聽信銷售話術(shù)所造成的損失，該由誰來承擔(dān)?

邱寶昌表示：“彈個車運(yùn)用格式化合同條款，聲明門店經(jīng)營者行為不代表官方，我認(rèn)為這樣的做法實(shí)際上是‘此地?zé)o銀’。彈個車官方本應(yīng)當(dāng)規(guī)范門店經(jīng)營者的行為，如果經(jīng)營門店存在夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)的行為，彈個車沒有及時否定并公布，反而是通過一個概括性的免責(zé)條款，我認(rèn)為并不能免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，乃至連帶責(zé)任。而該格式條款，由于沒有通過明顯的方式告知消費(fèi)者，我認(rèn)為同樣屬于無效。”

據(jù)了解，彈個車用戶梁先生提供的“彈軍大學(xué)”經(jīng)驗分享視頻，來自“彈軍學(xué)習(xí)中心”微信公眾號，“后來，由于部分視頻內(nèi)容被曝光，公眾號運(yùn)營者陸續(xù)刪除了相關(guān)視頻”。當(dāng)《北京青年報》進(jìn)入“彈軍學(xué)習(xí)中心”微信公眾號后發(fā)現(xiàn)，文中提及的“彈軍大學(xué)”經(jīng)驗分享視頻不見蹤影，存有的只是用戶當(dāng)初觀看視頻時的錄屏記錄，錄屏過程中用戶特意記錄下了觀看時間、公眾號認(rèn)證信息以及進(jìn)入公眾號找尋、觀看視頻的全過程。

如此，“出售事故車、低配當(dāng)高配賣”的責(zé)任，彈個車推給了車商;“運(yùn)營車輛當(dāng)非運(yùn)營車輛賣”的責(zé)任，彈個車推給了廠家;而“虛假廣告話術(shù)”的責(zé)任，推給了自家品牌旗下的門店銷售顧問。

在《彈個車員工手冊》的末頁，《北京青年報》看到這樣兩行字：“相信、聽話、照做、堅持做。”其中的含義令人費(fèi)解，若服務(wù)門店經(jīng)營者的行為不能代表“彈個車”或大搜車，那么彈個車的經(jīng)營者在相信誰?聽誰的話?照誰的準(zhǔn)則做?他們所堅持做的事情，又到底是什么?

關(guān)鍵詞： 彈個車