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8月24日，2023年華裔杰青北京研修營51名華裔青年走進北京市市民熱線服務(wù)中心，通過觀看短片、講解介紹、跟聽群眾來電等方式，深入了解首都北京在超大城市精細化治理等方面的新做法、新發(fā)展、新成效。在場華裔青年表示，通過參觀，他們深入了解到北京如何通過一條熱線撬動超大城市治理、滿足人民群眾對美好生活的向往。

社區(qū)老人吃飯難怎么解決？老舊小區(qū)怎么加裝電梯？24日下午，華裔青年們來到北京市市民熱線服務(wù)中心，通過生動的短片，華裔青年們對北京12345市民服務(wù)熱線有了“初體驗”。在場工作人員向在場華裔青年們介紹了北京12345市民服務(wù)熱線的工作流程以及北京市接訴即辦改革的發(fā)展歷程及成效。從一部固定電話、三名接線員發(fā)展到如今擁有750個座席、1700余名話務(wù)員，如今，北京12345不但能通過電話反映問題與訴求，也可以通過微信公眾號、微博、網(wǎng)站等20個互聯(lián)網(wǎng)渠道綜合受理社情民意，打造了從耳畔到指尖的全方位服務(wù)，滿足不同群體反映訴求的需要。

隨后，學(xué)員們走進話務(wù)受理大廳，數(shù)百名話務(wù)員正在忙碌地接聽群眾來電、回復(fù)網(wǎng)民咨詢與訴求。受理大廳電子屏顯示，24日0時至14時，北京12345已經(jīng)受理群眾訴求3萬余個。好奇的華裔青年們也紛紛戴上耳機，跟聽群眾來電，零距離沉浸式體驗群眾來電的受理過程和現(xiàn)場氛圍。

雖然是第一次來到北京12345市民服務(wù)熱線參觀，但來自西班牙的段煉早就撥打過熱線，并且感受到了北京12345的效率。段煉告訴北青報記者，去年他的一位朋友剛生產(chǎn)，初為人母的她想讓在國內(nèi)的父母來身邊照看孩子，在辦理出國手續(xù)方面不太熟悉，需要有人幫忙指導(dǎo)，段煉想到了12345熱線，“我的父母在中國，他們知道這條熱線，我便抱著試試看的心態(tài)撥打了?！绷钏团笥褯]想到的是，撥打后沒兩天，在相關(guān)部門協(xié)助下就辦好了手續(xù)，問題得到了圓滿的解決，一家人很快團聚在一起。“我們都沒想到12345效率這么高!”

通過這次參觀，段煉表示，之前是自己個人的求助，今天來這里看到了更多普通百姓的訴求都通過12345得到了解決，而這些訴求的匯聚能夠發(fā)現(xiàn)很多共性問題，推動政策的改變進而優(yōu)化城市治理，“我們每個人都是一個小案例，但當(dāng)這些案例匯聚起來，就會對城市發(fā)展起到推動作用?！倍螣捳f。

據(jù)了解，本次參觀的華裔青年為2023年華裔杰青北京研修營營員，他們51人來自25個國家。研修營8月21日開營，分為西城與海淀兩條路線，在五天時間里，營員們將通過實地參觀、交流分享、體驗互動等形式，深度打卡北京，感受北京科技創(chuàng)新、城市治理等領(lǐng)域發(fā)展成就，進一步了解中華民族源遠流長的歷史，搭建橋梁紐帶，共謀合作與發(fā)展。

文/北京青年報記者 張月朦

編輯/彭小菲

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