空姐要兼任客艙銷售。/《大和拜金女》劇照

手機(jī)關(guān)機(jī)，后腦勺挨上椅背就開始補(bǔ)覺，大概是不少人趕飛機(jī)的常規(guī)操作。然而，如今這種習(xí)慣越來越多地被空乘們的叫賣聲所打斷，機(jī)上推銷商品也不再是廉價(jià)航空的專屬。高大上的民航飛機(jī)，怎么就一步步變成了“空中綠皮車”？

(資料圖片僅供參考)

今年以來，全國人民紛紛踏上旅途，民航業(yè)苦盼三年的客流量逐漸恢復(fù)。世界依舊開闊美麗，但有些東西卻悄無聲息改變了。

近日，“空姐飛機(jī)上推銷商品長達(dá)40分鐘”的熱搜引起了人們的廣泛關(guān)注。

前段時(shí)間，乘坐首都航空飛往云南度假的王女士，在去程的飛機(jī)上遇到空姐推銷飛機(jī)模型、化妝品、墨鏡等小商品，3個(gè)小時(shí)的飛行時(shí)間，推銷環(huán)節(jié)就長達(dá)40分鐘。

空姐在機(jī)艙內(nèi)推銷太陽鏡。/《上海早晨》

返程時(shí)，凌晨四點(diǎn)半就起床趕飛機(jī)的王女士再次與客艙銷售狹路相逢，這一次，在王女士的當(dāng)場投訴下，推銷持續(xù)20多分鐘就草草收場。后來，王女士在接受采訪時(shí)表示，感覺自己“穿越到綠皮火車上去了，乘機(jī)的體驗(yàn)不好”，但也有民航監(jiān)管部門工作人員解讀，這種客艙銷售的情況是航空公司自身的商業(yè)行為，不屬于民航業(yè)內(nèi)違規(guī)違法行為。

話題沖上熱搜后，有網(wǎng)友同情王女士的遭遇，表示“迫不得已不會(huì)選廉航”，還有人反問“這是在機(jī)艙里開了直播間嗎？”

“飛機(jī)上賣貨”一事登上熱搜榜首。/微博

經(jīng)常出行的經(jīng)濟(jì)艙旅客，對于這種體驗(yàn)大概并不陌生——值機(jī)柜臺前向旅客挨個(gè)詢問是否購買旅行險(xiǎn)；登機(jī)口前反復(fù)廣播“升艙優(yōu)惠最后時(shí)刻”；飛行中推車叫賣“模型、絲巾、草莓熊有需要嗎？” ……

當(dāng)壓力山大的航空公司，遇到要放松身心的旅客，這樣的碰撞與摩擦，似乎難以避免。

“空中綠皮車”，早已不是廉航的專屬

被機(jī)上推銷帶到風(fēng)口浪尖上的首都航空，是海航集團(tuán)與北京首旅集團(tuán)共同組建的一家航企，前身為1998年成立的金鹿航空。被問及首都航空是否為廉價(jià)航空時(shí)，客服的回復(fù)為“差異化服務(wù)”。不過，大多數(shù)網(wǎng)友都默認(rèn)首航為廉價(jià)航空。

有網(wǎng)友表示，同屬于海航集團(tuán)的祥鵬航空、西部航空等廉價(jià)航空，也有機(jī)上售賣服務(wù)。

西部航空機(jī)艙內(nèi)的商品名錄。/斯通納 攝

盡管感到被打擾，但大多數(shù)網(wǎng)友都秉承著“一分價(jià)錢一分貨”原則，對航司賣貨的行為表示理解，“沒有強(qiáng)制買賣就可以接受，誰讓它票價(jià)低呢？”

實(shí)際上，這樣的客艙推銷早已不局限在廉價(jià)航空。4月11日晚，張女士乘坐海南航空的航班，從山西太原飛往廣州，機(jī)票信息中寫明包含20公斤行李額和免費(fèi)正餐。

派送過飛機(jī)餐后，空姐一邊通過客艙廣播介紹防曬口罩，一邊拿著商品站在過道演示。當(dāng)時(shí)飛機(jī)遇到中度顛簸，張女士感覺“像坐在海盜船上”。盡管如此，只要有乘客按下服務(wù)鈴，空姐還是會(huì)踉蹌著推小車過去展示樣品。

“空姐推銷的時(shí)間不長，我上趟廁所回來差不多就結(jié)束。只是看著她們左搖右晃推銷的背影，感到打工人到哪都不容易?！睆埮繉π轮芸浾吒袊@道。

廉航客艙上，小車上的商品得另外付費(fèi)。/《開心飛行》劇照

過去三年，民航業(yè)過得無比艱難。2020年，中國民航企業(yè)合計(jì)虧損974億元；2021年，再次大幅虧損842億；2022年僅上半年，虧損已高達(dá)1089億元。

曾經(jīng)的“萬億航空帝國”、第四大的海航集團(tuán)在2021年更是走到了破產(chǎn)重整的窘境。

無論是努力帶貨的海南航空，還是叫賣40分鐘的首都航空，都?xì)w屬重整后的海航集團(tuán)。要想填補(bǔ)巨額的虧損，光靠賣機(jī)票是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，得想別的法子來“搞錢”。

國內(nèi)六大航司的凈資產(chǎn)收益率都是負(fù)數(shù)。/《新冠疫情沖擊下航空運(yùn)輸業(yè)財(cái)務(wù)績效分析》

廉價(jià)航空，也有高光時(shí)刻

事實(shí)上，飛機(jī)上賣貨并不是新奇事，賣貨收入本就是不少航企的輔營收入之一。

一般來說，航空公司的主營收入來自機(jī)票銷售的收益，而輔營收入是指機(jī)票銷售之外的收入，包括座位分配、超重行李托運(yùn)、登機(jī)前升艙、機(jī)場接送、合作產(chǎn)品傭金和廣告招商等。

對于航企來說，售賣4折以下的特價(jià)機(jī)票能保本就不錯(cuò)了，要想賺錢還需要旅客單獨(dú)購買服務(wù)。這些年，這種“輔營收入”甚至有點(diǎn)反“輔”為主。

不同航司的行李托運(yùn)費(fèi)有明顯差別。/圖蟲創(chuàng)意

例如國內(nèi)首家民營低成本航司春秋航空，就一直把在飛機(jī)上售賣商品作為公司運(yùn)營戰(zhàn)略之一?？粘巳藛T不僅會(huì)把商品目錄掖在座椅上，還會(huì)在飛行中推小車詢問“水、零食、雞肉米飯，有需要嗎？”

在靠賣貨賺錢這件事上，全世界的航司都充滿熱情。疫情前，美國多家航司就已把“副業(yè)”搞得風(fēng)生水起。2019年，達(dá)美航空、聯(lián)合航空和西南航空等航司的輔營收入占總營收近15%，大大緩沖了燃油價(jià)格上漲所造成的盈利壓力。

根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的分析，由于輔助營收的明顯差距，2019年北美地區(qū)航司平均每位旅客產(chǎn)生的利潤是亞太地區(qū)航司的4倍多。

疫情前，全球航空公司業(yè)務(wù)情況分析。/《淺析航空公司輔營收入》

疫情期間，航空公司收入大幅減少，平均每客輔助營收卻出現(xiàn)增長。2021年在北美地區(qū)，各航空公司平均每客輔助收入超過了50美元，是2019年數(shù)據(jù)的兩倍。

達(dá)美航空在2021年的輔助營收占到公司總營收的24%，比2019年的比例增加了約10%。作為世界廉航祖師爺，美國西南航空的這一比例更高達(dá)27.9%。

據(jù)悉，我國三大航企的輔營收入占比在2.5%以內(nèi)，平均每客的輔營收入僅在2.5美元左右，幾乎可忽略不計(jì)。

回顧2020年以來的業(yè)績，國內(nèi)少數(shù)擁有高光時(shí)刻的航企，恰好都是低成本航司。

作為國內(nèi)唯一一家專門從事支線航線的航企，華夏航空在疫情初期創(chuàng)造了一段盈利神話。2020年，華夏航空以6.129億元的凈利潤，成為了當(dāng)時(shí)國內(nèi)最賺錢的航空企業(yè)，也是國內(nèi)當(dāng)年唯一盈利的航司。

華夏航空提供多種個(gè)性服務(wù)。/華夏航空官網(wǎng)

疫情頭兩年，春秋航空的業(yè)績同樣可圈可點(diǎn)。2020年，剔除海外投資的損失，春秋航空在國內(nèi)基本營收平衡。2021年，它的凈利接近4000萬元，實(shí)現(xiàn)微利。

當(dāng)時(shí)民航業(yè)遭受著疫情反復(fù)、油價(jià)上漲和匯率貶值的三重沖擊。與春秋航空規(guī)模相近的航司，同一時(shí)期里大多慘淡經(jīng)營，一年虧損幾十個(gè)億。

看起來，“廉價(jià)航空”這個(gè)聽著不夠高大上的稱呼背后，其實(shí)蘊(yùn)藏著極其強(qiáng)大的生命力。

既要搞錢，又要顧及乘客體驗(yàn)

為了活下去，競爭對手之間都在互相抄答案，傳統(tǒng)航司和低成本航空的界限也逐漸模糊。

一方面，廉價(jià)航空不再一味比低價(jià)，越發(fā)重視差異化服務(wù)。美國西南航空推出“Wanna Get Away Plus”，比最便宜的票檔多加幾十美元，乘客可在起飛當(dāng)天免費(fèi)改簽至另一班航班。

另一方面，傳統(tǒng)航司被嚴(yán)峻的財(cái)務(wù)狀況催促著放下“偶像包袱”，主動(dòng)借鑒廉航創(chuàng)收的方式。

作為日本第二大航空公司，全日空定期推出機(jī)上限定的化妝品或與大牌聯(lián)名的免稅品。借著機(jī)艙Wi-Fi的普及，航空公司正試著把網(wǎng)店搬到萬尺高空。

從2021年起，新加坡航空上線了機(jī)艙網(wǎng)購平臺，商城的庫存量還能在飛行中實(shí)時(shí)更新，避免看上某件商品卻沒貨的掃興。

新加坡航空把經(jīng)濟(jì)艙細(xì)分成4種。/新加坡航空官網(wǎng)

我國航空公司的“副業(yè)意識”也在迎頭趕上。國內(nèi)多家高校的空乘專業(yè)把“客艙銷售技巧”課程列入必修課。推銷前先為打擾乘客而道歉，這招操作，準(zhǔn)空姐們在出校門前已學(xué)會(huì)了。

更不用說，國內(nèi)航司紛紛開放付費(fèi)選座、付費(fèi)使用機(jī)上Wi-Fi和升級飛機(jī)餐等服務(wù)。訂票時(shí)旅客只要多加幾十塊錢或用里程兌換，身在經(jīng)濟(jì)艙也能吃上“三菜一湯”。

這一邊，航空公司在想方設(shè)法努力創(chuàng)收，另一邊，乘客對航司的吐槽卻又沒停過。

盡管對廉航抱著低預(yù)期，但不少人上機(jī)后才發(fā)現(xiàn)喝水都得自己掏錢。如果乘客帶泡面上機(jī)，空乘會(huì)微笑著拒絕提供熱水；而不含托運(yùn)行李的廉航機(jī)票，還會(huì)嚴(yán)格限制手提行李的尺寸和重量，常常有不明情況的旅客提著20英寸行李箱登機(jī)，卻被要求補(bǔ)交好幾百元的行李托運(yùn)費(fèi)。

廉航的登機(jī)箱尺寸要求是14英寸的。/小紅書

今年3月初，亞洲航空因乘客行李超重5公斤，收取了1807元的高價(jià)托運(yùn)費(fèi)，而當(dāng)時(shí)廣州飛吉隆坡的同類型航班，基礎(chǔ)票價(jià)僅為1930元。消息一出，剛在內(nèi)地復(fù)航不久的亞航就被9000萬網(wǎng)友罵上熱搜。

西部航空、春秋航空、九元航空等大多數(shù)廉航企業(yè)，在出現(xiàn)航班延誤時(shí)一概不對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。碰上航班延誤，別人的航空公司安排餐食和住宿，坐廉航的自己卻徹夜窩在候機(jī)室，此間落差別提多難受了。

其實(shí)，航司“搞錢”不一定就意味著乘客受損。在輔助營收占比高的地區(qū)，北美航企的會(huì)員積分會(huì)與其它產(chǎn)業(yè)打通，使積分使用范圍更廣泛。

積累了足夠多的會(huì)員后，美國的航司會(huì)積極挖掘“常旅客”，側(cè)重獎(jiǎng)勵(lì)那些能為企業(yè)帶來更多利潤的旅客，而非里程最多的旅客。同一時(shí)間，航空公司會(huì)向銀行銷售里程。

據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的預(yù)測，全球旅客運(yùn)輸量將在2023年恢復(fù)到2019年的94%，我們正在迎來出行的復(fù)蘇時(shí)刻。

或許，除了 “機(jī)上叫賣”這種簡單直接的賺錢方式，國內(nèi)航司還要多想想如何在搞錢的同時(shí)，保證旅客們的飛行體驗(yàn)。

[1] 淺析航空公司輔營收入，民航管理，2020（02）

[2] 樹立創(chuàng)新思維，深挖航企輔營收入“金礦”，空運(yùn)商務(wù)，2022（10）

[3] 持續(xù)增長的輔助收入與服務(wù)差異化，航旅研究，2022(10)

[4] 新疫情沖擊下航空運(yùn)輸業(yè)財(cái)務(wù)績效分析,陸雪文,2022(05)

作者 | 曉 洋

編輯 | 陸一鳴

校對 | 向 陽

排版 | 楊 悅

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