一邊奢侈品消費(fèi)火熱，一邊奢侈品電商卻經(jīng)歷“倒春寒”。真假難辨、退貨難、標(biāo)價(jià)不一……讓主打“正品保障”“價(jià)格親民”的眾多奢侈品電商發(fā)展陷入“瓶頸期”，平臺模式、經(jīng)營、貨源等問題漸漸凸顯。

商品真?zhèn)螌以赓|(zhì)疑100%正品難保證

今年1月，中國奢侈品電商第一股“寺庫”宣布擬從納斯達(dá)克退市。第三方網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”以及新浪黑貓收到不少用戶懷疑假貨但卻難以驗(yàn)證而陷入維權(quán)困境的案例，其中，售賣假貨、商品質(zhì)量存瑕疵、退換貨遭拒、退貨難、不發(fā)貨、價(jià)格標(biāo)價(jià)不一以及售后問題成為七大熱點(diǎn)投訴問題。

“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，臧先生于2020年4月20日在“寺庫”平臺購買的Burberry錢包，5月9日收貨發(fā)現(xiàn)防塵袋不像是Burberry官方的，錢包內(nèi)襯布也沒有BurberryLOGO。臧先生懷疑不是正品，于是向平臺提出退貨。對此，“寺庫”稱：短信回復(fù)消費(fèi)者商品經(jīng)核實(shí)確認(rèn)是正品，批次不同，商品防塵袋以及一些細(xì)節(jié)會存在差異，如果您還存在質(zhì)疑可以寄回檢測，商品無法退換貨。

業(yè)內(nèi)人士透露，造成這一現(xiàn)象的主要原因在于，品牌方只對門店或?qū)９癯鍪鄣漠a(chǎn)品負(fù)責(zé)，而不對其他渠道賣出的商品的真?zhèn)螁栴}負(fù)責(zé)，而大部分第三方鑒定機(jī)構(gòu)得出的鑒定結(jié)論難以得到品牌方的認(rèn)可。

除此之外，奢侈品市場中還存在很多“水貨”，即在國外市場正常流通的商品，經(jīng)商家以灰色通道入境，繼而在國內(nèi)銷售。盡管這類商品為正品，但沒有報(bào)關(guān)單、商品檢驗(yàn)證明等文件，更沒有國外品牌商的直接授權(quán)，在售后等方面存在很多問題。

對于商品貨不對板，退換貨成“難題”的現(xiàn)象，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者購買商家明確描述的商品并完成支付，那么商家就應(yīng)當(dāng)按照雙方約定完成交付，如若商家交付商品與實(shí)際不符，甚至出現(xiàn)其他的問題，理應(yīng)給予消費(fèi)者應(yīng)有的售后服務(wù)，而不應(yīng)使消費(fèi)者陷入“維權(quán)難”的困境。

此外，近期出臺的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中就有規(guī)定商家應(yīng)以顯著的方式展示商品、服務(wù)的具體信息，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。同時(shí)，直播帶貨的相關(guān)視頻要保存三年以上。因此，消費(fèi)者一定要注意保留網(wǎng)購時(shí)的交易記錄、交易信息、與賣家聊天記錄截圖等。遇到商家不誠信行為，積極向第三方監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。

建議：打通供應(yīng)鏈從根本上解決奢侈品電商假貨問題

萬里目“售假門”、考拉海購加拿大鵝事件、雅詩蘭黛事件曾引發(fā)業(yè)內(nèi)對于真假貨源的討論。

“‘水’太深，‘路’太長，奢侈品電商仍然需要修煉。盡管奢侈品電商聲稱貨源正品有保障，但實(shí)際上，假貨問題依舊是當(dāng)下奢侈品電商難以逃脫的‘魔咒’，如何徹底解決假貨問題將成為奢侈品電商必須要跨過的‘門檻’。”蒙慧欣表示，因奢侈品電商很難得到奢侈品品牌商的認(rèn)可，要想獲得品牌授權(quán)和代理更是難上加難。這也間接導(dǎo)致在供應(yīng)鏈上流通環(huán)節(jié)增多，而只要有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)信息不明的現(xiàn)象，就很容易滋生假貨土壤。因此，從源頭采購、入倉到配送到消費(fèi)者手里，這一流程中如何保障正品才是奢侈品電商發(fā)展的關(guān)鍵。

蒙慧欣建議，平臺應(yīng)建立一套完善的售后服務(wù)體系，在售后服務(wù)層面能夠做出保障整體購物時(shí)長。針對“7天無理由退貨”的商品，實(shí)現(xiàn)了“零拒絕”退貨;對于延遲發(fā)貨的責(zé)任，通過契約約束促進(jìn)商家為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

消費(fèi)提醒：蒙慧欣表示，相比一般產(chǎn)品，奢侈品價(jià)格更高，并且在如何辨別商品真假上消費(fèi)者困難重重，往往“專柜驗(yàn)貨”這條路走不通，很難取證。因此，消費(fèi)者網(wǎng)購奢侈品時(shí)不要輕信過低的價(jià)格，此外在購買前盡量要求商家出具授權(quán)證明，索要相關(guān)票據(jù)并保存好，這樣在出現(xiàn)糾紛時(shí)可以更加有效維權(quán)。

關(guān)鍵詞： 奢侈品 電商 貨源