快遞上門是物流行業(yè)的現(xiàn)實(shí)難題。日前，菜鳥CEO萬霖在“2022菜鳥開放周”上對(duì)外透露，將加大投入，通過直營(yíng)配送、末端可選、下單可選等多種方式，著力提升送貨上門比例，改善消費(fèi)者關(guān)切的物流體驗(yàn)，目前該服務(wù)已經(jīng)在部分城市試點(diǎn)。

(相關(guān)資料圖)

一個(gè)老大難

送貨上門是提升消費(fèi)者體驗(yàn)的頭等要事。

開放日上，萬霖表示，經(jīng)過多年以來的發(fā)展，快遞網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)發(fā)展得非常成熟，“2014年，當(dāng)時(shí)每天的包裹量不過是2千多萬個(gè)，現(xiàn)在最新的數(shù)據(jù)是一天3.2、3.3億個(gè)包裹。包裹量成倍增長(zhǎng)，但實(shí)際上整個(gè)物流，特別是末端的從業(yè)人員數(shù)量并沒有發(fā)生特別大的變化，整個(gè)末端的小件員數(shù)量維持在200萬到300萬名內(nèi)?！?/p>

也就是說，在包裹量大幅度增長(zhǎng)的前提下，整個(gè)勞動(dòng)力的供給并沒有發(fā)生特別明顯的增長(zhǎng)，導(dǎo)致末端的壓力非常大，這也直接導(dǎo)致了當(dāng)前整個(gè)“最后一公里”的消費(fèi)者體驗(yàn)下滑。送貨上門開始成為一個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)。

在社交平臺(tái)上，很多網(wǎng)友反映，在電商平臺(tái)下單后，等到的往往不是商品快遞，而是一條取貨短信，但事前并沒有快遞員詢問過自己，是否可以放在快遞柜或者驛站。

事實(shí)上，快遞不上門除了給收件人帶來不便之外，還容易產(chǎn)生一些問題，比如無法當(dāng)面核驗(yàn)，物品丟失短少誰負(fù)責(zé)？獨(dú)居且行動(dòng)不便的老人如何取快遞？

還有網(wǎng)友在社交平臺(tái)上表示，“感覺更早之前快遞是上門的，但自從有了智能快遞箱、驛站等，快遞才逐漸不上門。”那么，快遞不上門，應(yīng)該把責(zé)任歸到像豐巢、菜鳥驛站等快遞末端服務(wù)設(shè)施身上嗎？

物流行業(yè)專家楊達(dá)卿認(rèn)為，快遞服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)協(xié)議約定的是到門的配送服務(wù)，而不是到智能快遞柜或其他末端服務(wù)設(shè)施的服務(wù)。如果快遞員未征得消費(fèi)者同意擅自存柜，屬于快遞服務(wù)違約，但僅把問題歸在快遞柜平臺(tái)等，也站不住腳。

“當(dāng)然，也有部分網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)或快遞企業(yè)在快遞配送選項(xiàng)上，給予消費(fèi)者多個(gè)配送選項(xiàng)，可選擇配送寄存到快遞柜或驛站自提等，這種服務(wù)是提前征得消費(fèi)者同意的，不構(gòu)成違約。”楊達(dá)卿說。

一筆經(jīng)濟(jì)賬

據(jù)國(guó)家郵政局通報(bào)的郵政業(yè)用戶申訴情況，去年12月共處理用戶申訴4萬余件，其中郵政服務(wù)和快遞服務(wù)的投遞服務(wù)申訴量均排名靠前，而投遞服務(wù)申訴的主要原因體現(xiàn)在“虛假簽收”“未按名址面交”等方面。一邊是快遞服務(wù)行業(yè)監(jiān)管越來越嚴(yán)，一邊則是一些快遞服務(wù)就是不送貨上門，那么快遞送貨上門為何難？究竟難在哪？一些快遞員表示不送貨上門是有“苦衷”的。而這背后則是反映出快遞員的一本“經(jīng)濟(jì)賬”。

“派送一個(gè)包裹的配送費(fèi)為七、八毛錢，現(xiàn)在我平均每天要派送包裹220件左右，如果每派送一個(gè)包裹要打電話，等待收件人來取件，平均每個(gè)包裹派送時(shí)間必然會(huì)增多，一天下來派送量最多幾十件?！币患铱爝f配送網(wǎng)點(diǎn)的快遞小哥說，如果一天派送幾十件包裹，就只能掙幾十塊錢，一個(gè)月下來的收入僅為兩千多元，而現(xiàn)在他平均每個(gè)月的收入可達(dá)六千元。

另有快遞員也表示，“送貨上門”的確會(huì)導(dǎo)致每天每名快遞員的派送量大幅減少，特別是在“雙11”“618”等電商促銷期間，快件派送量爆增，他們從早忙到晚每人要派送大約500件，才能確保配送網(wǎng)點(diǎn)不“爆倉(cāng)”?！叭绻考家仁占嗣婧灒骄聛砼伤鸵粋€(gè)包裹要花幾分鐘，一天下來總派送量不會(huì)超過百件，必然會(huì)造成配送網(wǎng)點(diǎn)‘爆倉(cāng)’。”一家品牌快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人稱，快遞業(yè)務(wù)量持續(xù)增多，需要快遞員也會(huì)必然增多，而目前快遞配送網(wǎng)點(diǎn)人力緊張是較為普遍的現(xiàn)象。

快遞員小陳稱，因?yàn)槲础八拓浬祥T”，他平均每個(gè)月要賠償1-2件快件，但是“相比之下，賠償也值得”。據(jù)小陳介紹，公司要求他們派送每個(gè)包裹都要送貨上門，剛開始他嚴(yán)格按照要求來，忙碌一天下來最多只派送了50多件，而他的同事每天要派送200多件，后來他也“學(xué)聰明了”開始采用快遞柜簽收和門衛(wèi)簽收方式派送，盡管每個(gè)月都要向用戶賠償丟失的快件，但是相比之下后者更劃算些。

同時(shí)，他還表示，不僅僅是派送費(fèi)收入問題，有的小區(qū)和寫字樓不讓快遞員進(jìn)入，時(shí)常遇到收件人不在家，這些也是導(dǎo)致快遞不能送貨上門的原因。

據(jù)了解，快遞企業(yè)不同，每個(gè)包裹的配送費(fèi)不盡一致。除了配送費(fèi)因素，目前快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，一些快遞企業(yè)對(duì)派送時(shí)效有要求，如果派送時(shí)間超時(shí)了，快遞員受到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，這也是造成快遞員不愿意送貨上門的一個(gè)因素。

一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1月7日，國(guó)家郵政局網(wǎng)站發(fā)布了關(guān)于《快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂草案)》（征求意見稿）公開征求意見的通知?！兑庖姼濉诽岬剑?jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

事實(shí)上，此前多地先后出臺(tái)了相關(guān)細(xì)則，明確提出未經(jīng)用戶同意，不得擅自將快件投入智能快件箱或驛站。不過，從實(shí)際效果來看，這并不能徹底杜絕“快而不遞”的現(xiàn)象。

楊達(dá)卿表示，快遞不上門問題，是快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方向與兩個(gè)現(xiàn)實(shí)發(fā)展之間的矛盾。第一個(gè)矛盾是加盟式快遞企業(yè)依托廉價(jià)勞動(dòng)力崛起，但隨著人口紅利退潮，加盟式快遞普遍面臨一線招工難，留人難，難以保障末端配送；另一個(gè)矛盾是加盟式快遞企業(yè)與部分電商平臺(tái)形成的廉價(jià)共生模式下，即“以低價(jià)換規(guī)模，以規(guī)模換效益”的生態(tài)，這與消費(fèi)者越來越高的服務(wù)品質(zhì)要求矛盾，低價(jià)模式難以支撐高品質(zhì)服務(wù)。

楊達(dá)卿認(rèn)為，從根本上治理快遞不上門，就需要正視行業(yè)階段性問題，需要強(qiáng)化快遞標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范促進(jìn)服務(wù)升級(jí)；需要強(qiáng)化法規(guī)建設(shè)遏制穿透價(jià)格底線的不良性競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化法規(guī)建設(shè)和落實(shí)，杜絕劣幣驅(qū)逐良幣的不良競(jìng)爭(zhēng)；需要強(qiáng)化快遞行業(yè)整合發(fā)展，提升行業(yè)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，助推服務(wù)升級(jí)；需要不斷提升智能快件柜、社區(qū)驛站等末端服務(wù)設(shè)施設(shè)備保障能力，滿足個(gè)性化服務(wù)需求。

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