滴滴出行總裁柳青已經(jīng)好久沒主動見媒體了。

7月2日，滴滴組織了一個以網(wǎng)約車安全為主題的媒體開放日。這是柳青加入滴滴5周年的第二天，也是滴滴安全攻堅戰(zhàn)的第300天。

媒體開放日其實在滴滴內(nèi)部是一個很有爭議的活動。在這個時間點，到底要不要做開放日，柳青本人也很忐忑。“過去一年，對滴滴整體來說都是很大一個顛覆。我們痛下決心讓自己從過去的小圈子里面跳出來，來擁抱大家。”

原計劃這個開放日的活動應(yīng)該是由滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維和柳青一起出席，但是程維最終因出差在外以一個不到1分鐘的VCR形式亮相。

柳青并不回避過去一段時間里包括她在內(nèi)的滴滴人遭遇的壓力。“當(dāng)你發(fā)現(xiàn)微博里面都是批評你的聲音的時候，你會更快速地成熟和成長。”

正是因為開了微博，柳青認為當(dāng)下的滴滴更有勇氣去公開透明。和柳青一起亮相的還有滴滴高級副總裁兼網(wǎng)約車公司CEO付強、滴滴首席出行安全官、網(wǎng)約車準入安全團隊負責(zé)人、體驗服務(wù)發(fā)展平臺副總經(jīng)理以及安全應(yīng)急處置工作負責(zé)人。

結(jié)合一周前滴滴發(fā)布的《安全透明度報告》中將昔日的保密數(shù)據(jù)——每百萬單刑事案件發(fā)生率都公之于眾的“勇氣”，柳青終于把滴滴推倒重建的安全牌再次推到了臺前。

主動開放的背后，滴滴內(nèi)部開始逐步走出從去年上半年開始的安全攻堅戰(zhàn)應(yīng)急狀態(tài)，如今的滴滴安全管理工作開始走向常態(tài)化。

但柳青不認為滴滴已經(jīng)走過了陣痛期。“我們持續(xù)陣痛吧，痛并快樂著，有痛說明滴滴還有感知能力不麻木，我們會不斷改進。”

“重塑”安全牌

2018年的兩起順風(fēng)車乘客遇害案件，讓早已習(xí)慣一邊開車一邊換輪胎的滴滴主動按下了剎車。

滴滴宣布從2018年8月27日零時起，滴滴將在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯。

與順風(fēng)車業(yè)務(wù)一起倒下的，還有滴滴此前一直高舉的互聯(lián)網(wǎng)科技安全牌。

作為利用移動互聯(lián)網(wǎng)改變大眾出行的創(chuàng)業(yè)典范，過去幾年來，滴滴將自己定位為通過大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)給乘客提供更為安全可靠的出行服務(wù)的提供商。

但接連兩起順風(fēng)車案件讓滴滴的安全牌碎了一地。

因為不安全，滴滴去年淪為輿論炮轟的焦點。程維和柳青也沒能逃過這一波聲討。社會最大的批評聲音在于，滴滴太過于重利，失去了做產(chǎn)品的本性，才會“創(chuàng)造”出順風(fēng)車這樣存在重大隱患的產(chǎn)品。

2018年8月28日晚間，距離20歲的溫州樂清姑娘乘坐滴滴順風(fēng)車遇害過去4天，程維、柳青聯(lián)手發(fā)布公開信就順風(fēng)車乘客遇害案件道歉。

兩人在公開信中表示，在短短幾年里，滴滴靠著激進的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。但在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義。

兩人承諾，滴滴將不再以規(guī)模和增長作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜，并與公安部門深入共建用戶安全保護機制。備受爭議的順風(fēng)車業(yè)務(wù)模式受到重新評估，在安全保護措施沒有獲得用戶認可之前，無限期下線。

上述公開信發(fā)布一天前，滴滴宣布從2018年8月27日零時起在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯。此外，滴滴的客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機制。

受這次事件影響，滴滴宣布免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)和黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

緊接著的9月5日，程維在檢查組進駐滴滴公司安全專項檢查工作會議上表示，滴滴運營如此大規(guī)模的移動出行業(yè)務(wù)，缺乏經(jīng)驗和參照，沒有足夠的敬畏之心、警惕之心，喪失了安全紅線和底線的意識，社交出行的引入也偏離了綠色共享出行的初心。在安全管理實踐上的不足，滴滴內(nèi)部過分強調(diào)了降低傷亡率和司乘沖突率等要求，對事故和車內(nèi)沖突的關(guān)注度較大，對惡性事件判斷為發(fā)生概率極低，沒有引起足夠重視。

程維還表示，平臺將新投入1.4億專項資金加強安全客服團隊的建設(shè)，在2018年年底前將自建客服中心擴展至8000席。

2018年12月5日宣布的公司組織架構(gòu)調(diào)整最為直接的原因也是為了應(yīng)對網(wǎng)約車整改的要求。

最為顯著的一點是，新的組織架構(gòu)中，滴滴合并了負責(zé)快車業(yè)務(wù)的快捷出行事業(yè)群和負責(zé)專車業(yè)務(wù)的品質(zhì)出行事業(yè)群。

“這次架構(gòu)調(diào)整主要是出于網(wǎng)約車安全考慮，方便合規(guī)管理。”有滴滴內(nèi)部人士這樣向第一財經(jīng)記者透露。

2019年6月25日，滴滴在乘客APP內(nèi)上線試運行“安全發(fā)布”公布第一期《安全透明度報告》。

第一期安全透明度報告顯示，2019年一季度，滴滴網(wǎng)約車和網(wǎng)約出租車共收到司乘雙方車內(nèi)糾紛沖突投訴8萬余次，約占平臺訂單的0.0042%。經(jīng)核實后，發(fā)現(xiàn)虛假投訴占比超35%，最終警方受理違法犯罪案件121起(刑事立案10起，治安案件受理111起)，平均每百萬單違法犯罪案件約為0.063起。

在此之前很長的時間，滴滴一直對平臺上發(fā)生過多少刑事和治安案件諱莫如深。而這一次，滴滴開始公開刑事案例的數(shù)量，將車內(nèi)沖突問題搬到了臺面上。

7月2日的媒體開放日上，滴滴首席出行安全官侯景雷首次對外公布了滴滴網(wǎng)約車安全管理體系全景圖。據(jù)侯景雷透露，目前滴滴已制定出《約車安全標準(試行)》及19項安全制度，安全管理人員隊伍擴充到了2548名，排查治理隱患103個。此外，共有2100萬人次駕駛員接受安全培訓(xùn)并通過了考試。

滴滴方面公布的數(shù)據(jù)是，當(dāng)前平臺針對司機日均人臉驗證達430萬人次，100%覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢，月均人工抽檢復(fù)核60萬人次。根據(jù)滴滴平臺的規(guī)則，司機如果出現(xiàn)“人不符”的違規(guī)行為，將面臨平臺上最嚴厲的管控手段——永久停止服務(wù)。

“滴滴做安全不是喊口號，或者迫于壓力，而是隨著我們對行業(yè)本質(zhì)認識的逐步深入，主動做出的選擇。”侯景雷表示，今年滴滴網(wǎng)約車將投入20億元安全費用提升整體安全層級。

難以復(fù)活的順風(fēng)車

過去300多天，滴滴一直在強調(diào)安全和整改，但當(dāng)年整改的由頭——滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)至今還沒有明確重新上線的日期。

盡管滴滴當(dāng)時反復(fù)強調(diào)這次全國下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)是暫時的情況。但是大半年過去了，滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)一直處于無法“復(fù)活”的尷尬。

在剛需面前，用戶的忘性總是很大。

去年8月底，不少網(wǎng)友還在為滴滴順風(fēng)車下架高呼大快人心，一個多月后的十一黃金周就已經(jīng)開始有人呼喚順風(fēng)車回歸了。

滴滴此前公布了順風(fēng)車的一組數(shù)據(jù)，在順風(fēng)車上線的三年多時間里，滴滴服務(wù)了十多億次出行。這意味著，這三年多來，滴滴的順風(fēng)車平均一天約90萬單，體量驚人。

公眾對于順風(fēng)車的需求依舊巨大，但在用戶需求背后，安全因素的考量始終排在第一。 “全面整改順風(fēng)車，不達標禁止順風(fēng)車業(yè)務(wù)再上線”是目前各地相關(guān)部門對滴滴要求的底線。

2019年春節(jié)，滴滴順風(fēng)車依舊沒能找回自己的戲份。

相比之下，從共享單車業(yè)務(wù)起家的哈啰出行成為這個年關(guān)最“積極”的網(wǎng)約車平臺。早在2018年12月28日，哈啰出行就開始公開招募順風(fēng)車車主，并在20天后，宣布其順風(fēng)車車主注冊數(shù)量已突破百萬。隨后，順風(fēng)車市場的老玩家嘀嗒出行在今年1月25日公開宣稱依然會參加2019年的春運季。

事實上，滴滴內(nèi)部一直在積極運作順風(fēng)車業(yè)務(wù)重新上線，但“不達標禁止順風(fēng)車業(yè)務(wù)再上線”的政策紅線之下，滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)不能也不敢隨便上線。

2019年4月15日，接替黃潔莉出任滴滴順風(fēng)車負責(zé)人的張瑞發(fā)布了“滴滴順風(fēng)車致大家的一封信”，由此正式開啟了滴滴“復(fù)活”順風(fēng)車投石問路的第一子。

張瑞在上述公開信中強調(diào)，滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)在下線期間的反思，公布“回歸順風(fēng)車本質(zhì)，盡全力抵制非法營運”、“去掉個性化頭像和性別等個人隱私信息顯示”等五大整改措施方向。

這是沉寂接近8個月后，“滴滴順風(fēng)車”微博首次開腔，滴滴順風(fēng)車重啟也被市場解讀為呼之欲出。

但滴滴官方的態(tài)度還是很謹慎，目前順風(fēng)車仍然在全力投入安全整改中，暫無具體上線時間表，“后續(xù)我們會逐步公布更多產(chǎn)品改進方案和安全策略，廣泛征求社會各界意見。”

不過，上述公開信發(fā)布近兩個月時間，滴滴順風(fēng)車目前還沒看到重啟跡象。

與此同時，滴滴原本在順風(fēng)車市場的份額已經(jīng)被其他玩家搶走不少。

張瑞發(fā)布公開信兩天后，哈啰出行以哈啰順風(fēng)車事業(yè)部負責(zé)人江濤名義與滴滴隔空喊話，稱滴滴順風(fēng)車在安全和合規(guī)方面做的努力，在很多方面與哈啰引起“共鳴”。

哈啰是順風(fēng)車市場的后來者，但江濤的這次喊話意味深長頗有點“你能做的我都能做”的意思。

此外，嘀嗒也通過與阿里釘釘新推出職場順風(fēng)車項目抄了滴滴順風(fēng)車的后院。

有消息稱，該項目在今年3月已經(jīng)開始在杭州部分高科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)開啟共創(chuàng)測試。在當(dāng)前合作模式下，嘀嗒出行憑借釘釘?shù)臄?shù)據(jù)和企業(yè)級管理方案，以及自身大數(shù)據(jù)調(diào)配系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部同事順風(fēng)互助出行。此番合作旨在實現(xiàn)商務(wù)、差旅、加班等順風(fēng)車場景，相比快車專車，成本降低50%。

不過，嘀嗒方面目前尚未對職場順風(fēng)車一事作出回應(yīng)。

2019年3月14日，滴滴順風(fēng)車舉辦的一個小范圍閉門會上，張瑞強調(diào)今年春運滴滴順風(fēng)車沒有復(fù)出其實已經(jīng)表達一個態(tài)度——滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)是要真正調(diào)整好才會回歸。

“我們也很希望更多的企業(yè)進來，大家一起把這個事情做好。(順風(fēng)車)這個市場很大，用戶需求很多，關(guān)鍵在于我們能把它做成什么樣。”據(jù)張瑞透露，滴滴順風(fēng)車此前做社交也是為了更好的匹配，提高順風(fēng)車的效率，但安全和效率沒辦法完全平衡。如今順風(fēng)車做了很多強化安全的整改，在效率上體驗上一定會有些折損，但是滴滴順風(fēng)車現(xiàn)在的宗旨就是安全第一，希望把安全做到位之后，再去考慮我們的效率之類的東西。

“正是因為現(xiàn)在順風(fēng)車還不夠完善，要是完善我們就直接上了。”張瑞這樣解釋順風(fēng)車遲遲未能上線的原因。

“我的微博下面每天必有幾條問順風(fēng)車什么時候上線。”媒體開放日當(dāng)天，柳青透露順風(fēng)車團隊也在不斷打磨產(chǎn)品。

網(wǎng)約車流量困境

2019年2月15日的滴滴月度全員會上，滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維宣布將對非主業(yè)進行“關(guān)停并轉(zhuǎn)”，要整體裁員15%，涉及2000人左右。

這兩年動蕩的互聯(lián)網(wǎng)市場上，和程維一樣喊過要做好過冬準備的創(chuàng)始人不少，但是對于“裁員”大多數(shù)老板更偏好用“優(yōu)化”代替。這樣一對比，主動喊出要裁員15%的程維如今成了十足的另類。

那次宣布裁員2000人左右的會議改變了很多人的命運，吳麗芳也是其中之一。

雖說是月度全員會，在她的記憶中并不是每個月都會全員召開，但每次開了似乎都有大事。

15號上午9點多，吳麗芳通過電腦打開直播鏈接進入會議。

這是她入職近半年來參加的第二次月度全員會。上一次是2018年12月5日，當(dāng)時滴滴宣布重大的公司組織架構(gòu)調(diào)整，公司核心業(yè)務(wù)和多部門都將進行合并、調(diào)整，不少管理層的職位也都因此做出了調(diào)整。

“知道(這次開會)肯定有事，但沒想到這么大事。”程維宣布要裁員15%的時候，包括吳麗芳在內(nèi)的很多滴滴員工都懵了。明面上，大家在自己工位上安靜地看直播，但私底下很多微信小群都已經(jīng)炸開了鍋，焦慮不安的情緒開始蔓延，不少員工還主動跑去脈脈的職言頻道爆料。

這次超時嚴重的全員會從上午9點半開到了接近下午1點。當(dāng)天11點半左右，滴滴的公關(guān)部開始主動往外傳播公司要裁員過冬的新聞。

作為滴滴數(shù)據(jù)庫相關(guān)業(yè)務(wù)的員工，經(jīng)常和數(shù)據(jù)打交道的張奇對這次危機感知要更早些。

19年年初，他所在的部門將今年和去年的訂單量做了一次常規(guī)的數(shù)據(jù)對比。

“順風(fēng)車的單量從去年八月就沒了。?？燔嚲蛦瘟可峡矗瑳]有太大的變化，但是沒有變化，就說明這種流量公司沒有增長，應(yīng)該意味著可能就在走下坡路。”在數(shù)據(jù)面前，張奇發(fā)現(xiàn)此前一些所謂的正常調(diào)整可能都并不簡單。

對新流量的渴求讓滴滴開始加速開放。

5月23日，滴滴打車在成都接入“秒走打車”經(jīng)濟型車輛提供的出行服務(wù)，這是滴滴第一次接入第三方網(wǎng)約車平臺。

一個月后的6月26日，滴滴與廣汽集團、騰訊等聯(lián)手推出的移動出行平臺“如祺出行”宣布上線，率先在廣州試運營。

不過，在此之前，高德打車和美團打車已經(jīng)將自己的業(yè)務(wù)拓展成平臺型的“聚合模式”。

盡管通過聚合模式可以帶來新的第三方流量，但當(dāng)下合規(guī)化硬門檻也影響了滴滴的運力。

滴滴方面公布的數(shù)據(jù)是，2018年8月至今，滴滴已經(jīng)做到100%存量司機二次資質(zhì)審核，三證+背景審查清理風(fēng)險司機數(shù)30.6萬。

對此，滴滴高級副總裁兼網(wǎng)約車公司CEO付強堅持，“安全和效率并不是二選一。”

去年的聯(lián)想之星十周年大會上，程維指出，創(chuàng)業(yè)者必須是一個充滿敬畏之心的人，僅僅有無畏和樂觀，必然會倒在路上，內(nèi)心還要敬畏，敬畏用戶，敬畏傳統(tǒng)行業(yè)，敬畏一切，你才可能走得遠。

但到底要走多遠才夠遠?

程維認為他和當(dāng)下眾多的眾多創(chuàng)業(yè)者一樣，都走在這樣一條道路上，這條路就像哥倫布航海一樣，并不知道遠方一定有一個彼岸，有可能只是駛向了迷霧，駛向了黑暗之中。“并不是說一個港口，一個IPO，或者說市值一萬億，它就到了一個終點，可能永遠沒有終點，都是里程碑。”

可以肯定的是，一向走在人前的滴滴在IPO這條路上已經(jīng)落于人后。

(應(yīng)采訪對象要求，文中吳麗芳、張奇為化名)

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