“懶人經(jīng)濟(jì)”帶火網(wǎng)上訂餐

餐飲質(zhì)量和配送體驗(yàn)有待提升

“出門(mén)五分鐘，流汗兩小時(shí)”，暑期人們躲在涼爽空調(diào)屋的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，網(wǎng)上訂餐則迎來(lái)訂單量激增的旺季。打開(kāi)手機(jī)上的訂餐小程序，隨心選擇自己喜愛(ài)的美食，瞬間就完成支付;隨后，耐心等待10多分鐘，外賣(mài)送餐員就將美食送到樓下。

網(wǎng)上訂餐延伸了消費(fèi)者享受餐飲服務(wù)的半徑，為人們享受多元化的美食提供了便利。為了迎合市場(chǎng)需求而誕生的這一新興產(chǎn)業(yè)，也因此得到迅猛發(fā)展。在市場(chǎng)監(jiān)管下，盡管近兩年行業(yè)逐漸規(guī)范，但 “最后一公里”餐飲質(zhì)量和配送體驗(yàn)尚有很大提升的空間。

足不出戶就點(diǎn)菜

上班族青睞網(wǎng)上訂餐

“有了網(wǎng)上訂餐APP，再也不用去查找商家的電話，隨時(shí)隨地都能叫外賣(mài)。”市民吳彤說(shuō)，以前點(diǎn)外賣(mài)需要記住商家的外賣(mài)電話號(hào)碼，現(xiàn)在只需動(dòng)動(dòng)手指下單就能隨時(shí)隨地叫外賣(mài)了。“在網(wǎng)上點(diǎn)外賣(mài)增加了飲食選擇的多樣性，吃膩了經(jīng)常吃的，偶爾換下口味，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)意料之外的美食。”

近年來(lái)，在移動(dòng)支付的大背景下，網(wǎng)上訂餐平臺(tái)日益走俏，備受上班族、學(xué)生族的青睞。特別是在炎炎夏日或者寒冷冬季，亦或遇到風(fēng)雨天氣，方便快捷的網(wǎng)上訂餐已經(jīng)成為他們就餐的最佳選擇。

“一到伏天就不想出門(mén)吃飯了，在室外走兩步就是一身汗，太難受!”上班族陳海寧和愛(ài)人在育才街附近工作，每天中午他們兩人都在手機(jī)上訂餐，飯后還有時(shí)間在辦公室休憩一會(huì)兒。

“叫外賣(mài)，既省事又省事，而且外賣(mài)食品的品種豐富，總能挑選到我們滿意的。”陳海寧身邊許多同事都與他一樣，加入了網(wǎng)上訂餐一族。

“懶人經(jīng)濟(jì)”催生了新型“剛需”，商機(jī)應(yīng)運(yùn)而生。在育才街新聞大廈附近的一家烤饃店近期迎來(lái)了外賣(mài)高峰。8月22日，室外溫度超過(guò)30℃。記者看到，該店服務(wù)員忙個(gè)不停，不時(shí)有騎電動(dòng)車(chē)的外賣(mài)送餐員趕來(lái)拿餐。

“到了訂餐高峰期，門(mén)口等待的外賣(mài)小哥有時(shí)候比店里的客人都要多!”店老板告訴記者，三伏天期間，平均每天的網(wǎng)上訂餐數(shù)量比往常增加了20%，中午最多的時(shí)候能有50多單。

網(wǎng)上訂餐除了便利外，還時(shí)常能享受到堂食沒(méi)有的優(yōu)惠。網(wǎng)上訂餐APP會(huì)通過(guò)“滿額減”“滿額送”活動(dòng)來(lái)提升訂單量，到了節(jié)假日及特殊的日子，商家還會(huì)推出更多更大的優(yōu)惠，這些活動(dòng)無(wú)疑對(duì)消費(fèi)者有巨大的吸引力。

據(jù)餓了么石家莊區(qū)域負(fù)責(zé)人介紹，七八月份是一年中外賣(mài)單量的增長(zhǎng)期，“就主城區(qū)來(lái)講，平均每天通過(guò)平臺(tái)下單的外賣(mài)數(shù)量比平時(shí)增加20%以上”。

不見(jiàn)面的交易

餐飲質(zhì)量藏隱患

借助互聯(lián)網(wǎng)提供餐飲服務(wù)，成為餐飲市場(chǎng)的新亮點(diǎn)和新時(shí)尚，滿足了消費(fèi)者的多元化需求，解決了過(guò)去商業(yè)交易中存在的種種不便。在市場(chǎng)監(jiān)管之下，行業(yè)也逐漸走向了規(guī)范道路，但在“最后一公里”餐飲質(zhì)量和配送體驗(yàn)方面，卻還有很多需要服務(wù)有待完善和提升。

“送過(guò)來(lái)的東西缺斤少兩，分量沒(méi)有在店里吃的足”“打包得太差了吧，送到這里湯都漏了”……記者點(diǎn)開(kāi)美團(tuán)、餓了么等訂餐APP，隨意查看了一些附近餐飲商家的網(wǎng)上訂餐評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)近兩年差評(píng)比前兩年要有所增多，反映問(wèn)題集中在食品衛(wèi)生、餐飲包裝以及配送時(shí)間等方面。

部分商家為了節(jié)省成本，采用了一些質(zhì)量比較差的包裝盒，給餐飲打包埋下了隱患，配送員如果稍有不注意就會(huì)導(dǎo)致湯水類菜品外漏。

衛(wèi)生問(wèn)題則是最令人擔(dān)憂的，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)上的商家具體情況，是街邊餐飲店還是居民樓里的廚房，消費(fèi)者可能并不知悉，很多時(shí)候都是看到合胃口的菜品就下單訂餐，偶爾會(huì)遇到食物不衛(wèi)生、不新鮮的問(wèn)題，還有飯后出現(xiàn)腸胃不適的現(xiàn)象。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)表示，網(wǎng)絡(luò)訂餐具有交易雙方不見(jiàn)面、訂餐配送鏈條長(zhǎng)、問(wèn)題商家隱蔽性強(qiáng)等特點(diǎn)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)訂餐過(guò)程存在較大食品安全隱患。

送餐員“慢不下來(lái)”

交通安全成問(wèn)題

近期，外賣(mài)送餐員隨意穿行、擅闖紅燈、逆向行駛、邊騎車(chē)邊打電話等行為受到詬病。就送餐員駕駛行為，記者在街頭隨機(jī)采訪市民，很多人反映“騎得太快了”“不講交通規(guī)則，騎著電動(dòng)車(chē)亂穿亂行”。

“有一次我在十字路口等紅燈，綠燈后車(chē)剛起步，一輛外賣(mài)電動(dòng)車(chē)在斑馬線上飛速闖燈，我趕緊剎車(chē)，差點(diǎn)把送餐員撞飛。”王先生想起那次事故心有余悸。樊女士表示自己也有類似的經(jīng)歷，“機(jī)動(dòng)車(chē)道上，一位外賣(mài)師傅低頭看著手機(jī)，逆行從我車(chē)邊擦過(guò)，差點(diǎn)撞上。”

在萬(wàn)達(dá)步行街，沿街有許多餐飲店，大部分餐飲店都開(kāi)通了外賣(mài)服務(wù)，許多外賣(mài)送餐員會(huì)直接在店門(mén)口等顧客下單。接單后，他們裝好餐盒，就騎著電動(dòng)車(chē)直接逆行轉(zhuǎn)入建華大街。“我知道逆行很不安全，但我們一接單就開(kāi)始算時(shí)間，不準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的話，有些顧客會(huì)給差評(píng)，到時(shí)候，扣的錢(qián)比賺的錢(qián)多。”一位在燒烤店門(mén)口等著打包的送餐員說(shuō)。

記者走訪了幾家餐飲店，發(fā)現(xiàn)隨時(shí)都有顧客在外賣(mài)平臺(tái)上點(diǎn)單。許多外賣(mài)送餐員一次會(huì)接四五單，這無(wú)疑會(huì)加大配送難度。一家餐飲店的老板說(shuō)：“很多顧客會(huì)在配送時(shí)間內(nèi)催單，我們作為商家也只能催送餐員。顧客如果給了差評(píng)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是很麻煩的。”至于送餐員怎么配送、配送過(guò)程如何，商家表示自己并不知道具體情況。

近年來(lái)，因送餐員違章引發(fā)的交通事故頻發(fā)，美團(tuán)外賣(mài)一位送餐員說(shuō)：“就像勺子碰鍋，交通事故對(duì)我們來(lái)說(shuō)是常有的事兒。”

高新區(qū)交警大隊(duì)的一位民警告訴記者，外賣(mài)送餐員交通事故高發(fā)，大多是因?yàn)檫`反交通規(guī)則。外賣(mài)平臺(tái)以“快”為競(jìng)爭(zhēng)力，配送超時(shí)、消費(fèi)者投訴、差評(píng)都直接影響送餐員收入，送餐員不得不在“快”與“安全”間艱難取舍。

關(guān)懷與嚴(yán)管

一個(gè)都不能少

這些問(wèn)題的存在，讓“最后一公里”成為網(wǎng)上訂餐平臺(tái)的“集體短板”，也制約著快遞配送和餐飲企業(yè)的快速健康發(fā)展。

對(duì)此，我市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐第三方平臺(tái)和入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的執(zhí)法檢查，不定期開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全“凈網(wǎng)”專項(xiàng)整治行動(dòng);并對(duì)全市所有相關(guān)從業(yè)企業(yè)全部建立健全了監(jiān)管信用檔案;另外，還多次約談百度、美團(tuán)和餓了么等網(wǎng)絡(luò)訂餐第三方平臺(tái)企業(yè)，提出規(guī)范經(jīng)營(yíng)要求，并簽訂《網(wǎng)絡(luò)交易第三方平臺(tái)食品安全責(zé)任書(shū)》等，進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益。

我市公安交警部門(mén)也多次開(kāi)展交通安全知識(shí)培訓(xùn)，提醒外賣(mài)送餐員安全文明駕駛，嚴(yán)守交規(guī);并要求外賣(mài)企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，正確處理好交通安全與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。

美團(tuán)外賣(mài)一名送餐員說(shuō)，公司要求他們必須購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。送餐員每天交1元保費(fèi)，如出現(xiàn)交通事故，將得到一定賠償。此外，一些外賣(mài)平臺(tái)推出“準(zhǔn)時(shí)寶”“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”等配送增值服務(wù)，提升消費(fèi)者購(gòu)物感受，彌補(bǔ)顧客因送餐員超時(shí)配送而引發(fā)的不滿，盡量減少差評(píng)。

有關(guān)人士表示，對(duì)送餐員關(guān)懷的同時(shí)還要嚴(yán)管，已有部分外賣(mài)企業(yè)實(shí)行送餐員送餐記分制，用戶差評(píng)、投訴等會(huì)影響得分，扣滿12分將停止接單，36分直接辭退。

河北冀華律師事務(wù)所律師郝繼廣建議，各網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，加強(qiáng)對(duì)入網(wǎng)餐飲店鋪管理，加強(qiáng)與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)協(xié)作，保障好消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)和食品安全。提升餐食的包裝質(zhì)量，用規(guī)范化的服務(wù)滿足消費(fèi)者的用餐需求，讓消費(fèi)者享受安全衛(wèi)生的訂餐服務(wù)。

河北中律法律咨詢公司律師劉倫認(rèn)為，外賣(mài)送餐員違法騎行、亂闖紅燈等現(xiàn)象，背后與相關(guān)行業(yè)的勞動(dòng)權(quán)益保障不到位、行業(yè)自我管理水平較差等因素密切相關(guān)。只有加快提升行業(yè)管理水平，切實(shí)提高從業(yè)人員勞動(dòng)權(quán)益保障，上述問(wèn)題才可能得到緩解。

另外，還有業(yè)內(nèi)人士提出，應(yīng)當(dāng)注重合理派單，可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)來(lái)分析一個(gè)特定區(qū)域內(nèi)劃定多少小區(qū)域、每個(gè)區(qū)域內(nèi)建成多少專業(yè)配送站、外賣(mài)訂單如何分配到每個(gè)送餐員身上、怎樣規(guī)劃路線更合理，這些問(wèn)題通過(guò)平臺(tái)計(jì)算就可以得到解決，避免送餐員因?yàn)榻訂芜^(guò)多、壓力過(guò)大進(jìn)而違反交通規(guī)則。

消費(fèi)提醒

市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提醒廣大消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)訂餐時(shí)需注意以下事項(xiàng)：

一是訂餐要選擇經(jīng)營(yíng)規(guī)范、信譽(yù)較好的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)，認(rèn)真查看訂餐平臺(tái)上入網(wǎng)餐飲單位資質(zhì)，選擇證照齊全、有實(shí)體店的入網(wǎng)餐飲單位;

二是避免選訂冷食類(如涼拌菜、鹵味熟食、鮮切水果、沙拉等)、生食類(如生魚(yú)片等)、裱花蛋糕類(如含奶油糕點(diǎn)、芝士蛋糕等)、四季豆等高風(fēng)險(xiǎn)食品;

三是入網(wǎng)餐飲單位多為快餐店、小吃店等，加工、制作能力有限，訂餐量過(guò)大可能會(huì)超出其供應(yīng)能力，容易產(chǎn)生食品安全風(fēng)險(xiǎn);

四是選擇可短時(shí)送達(dá)的供餐單位，并在食品驗(yàn)收后盡快食用;

五是保留相關(guān)消費(fèi)憑證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)舉報(bào)。

網(wǎng)上訂餐延伸了消費(fèi)者享受餐飲服務(wù)的半徑，為人們享受多元化的美食提供了便利。但與此同時(shí)，也滋生了一系列問(wèn)題。在市場(chǎng)監(jiān)管下，盡管近年來(lái)該行業(yè)逐漸規(guī)范，但“最后一公里”餐飲質(zhì)量和配送體驗(yàn)尚有很大提升的空間。圖為省會(huì)某外賣(mài)公司送餐人員正在工作中。 (餓了么 供圖 記者 焦莉莉 見(jiàn)習(xí)記者 王 寵)

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