臨近中午，一輛送餐小貨車緩緩開進(jìn)府前花園小區(qū)，工作人員熟練分揀老人當(dāng)天的午餐。清蒸魚塊、肉末南瓜、白灼菜心……葷素搭配、營養(yǎng)可口的飯菜深受老人喜愛。“送來的飯菜清淡不油膩，無骨易嚼，很適合我們老年人的口味。”剛?cè)⊥瓴偷膭⒋鬆敱硎荆筒头?wù)不僅把飯菜送到了家門口，而且還保質(zhì)保量換著花樣做，充分考慮到老年人的用餐需求。

據(jù)萬科物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這一服務(wù)是始于由南沙區(qū)黃閣鎮(zhèn)鳳凰社區(qū)為幫助社區(qū)老人尤其是空巢、獨(dú)居老人解決用餐問題，創(chuàng)新和完善養(yǎng)老助餐模式而創(chuàng)辦的“長者食堂”。據(jù)了解，府前花園物業(yè)服務(wù)中心在對小區(qū)有就餐意愿的老年人進(jìn)行摸底后，就主動(dòng)提出在老年人活動(dòng)中心設(shè)置臨時(shí)就餐點(diǎn)，便于老人集中取餐、就餐。除此之外，物業(yè)服務(wù)人員還主動(dòng)參與助餐服務(wù)，為小區(qū)高齡及生活不能自理的老人送餐上門，讓老人們“足不出戶”就能吃上“熱乎飯”。

而這只是萬科物業(yè)在“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)”上探索的一個(gè)縮影。不久之前，萬科物業(yè)在行業(yè)首個(gè)發(fā)布《空巢老人服務(wù)指南》，以管家為核心并聯(lián)合社會(huì)多方力量，明確根據(jù)不同年齡老人的不同需求定制不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“我們希望借助物業(yè)貼近住戶的地緣優(yōu)勢，探索物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老的新模式。”萬科物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

場景2

自己裝修也可“拎包入住”美居服務(wù)一條龍“搞掂”

今年7月，張先生在長嶺居龍湖·攬境花園購買的物業(yè)順利收樓。但由于工作忙，遲遲沒有跟進(jìn)裝修的事情。“有一天，偶然在管家的朋友圈看到了美居體驗(yàn)館開放的消息。”張先生告訴記者，這里展示了小區(qū)好幾個(gè)知名品牌制作的樣板間，都是業(yè)主實(shí)際購買裝修完成后的方案。“這種方式可以直接了解同戶型不同的裝修思路，在此基礎(chǔ)上加入自己的需求就可以了。”張先生表示，裝修全程中，他只去門店挑選了板材和顏色，其他環(huán)節(jié)均由選定的品牌、龍湖智創(chuàng)生活的美居體驗(yàn)官來協(xié)助處理。同時(shí)，美居體驗(yàn)官也及時(shí)切入，提供性價(jià)比高的電器解決方案，省事省時(shí)。

據(jù)龍湖智創(chuàng)生活相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，其美居業(yè)務(wù)的起源可以追溯到2010年。當(dāng)時(shí)，一位業(yè)主非常喜歡小區(qū)的景觀，便萌生了請物業(yè)幫自己家的小院設(shè)計(jì)、施工的想法。這個(gè)看似偶然的小事，讓龍湖智創(chuàng)生活意識(shí)到，業(yè)主在居家和園區(qū)生活中，有很多真實(shí)、卻沒有被滿足的需求，而物業(yè)服務(wù)依托于自身的經(jīng)驗(yàn)和資源，恰好能夠匹配。

經(jīng)過多年發(fā)展，現(xiàn)在龍湖智創(chuàng)生活的美居板塊已形成了“煥代大師”和“瓏龍點(diǎn)睛”兩大業(yè)務(wù)品牌：前者由龍湖自營，提供標(biāo)準(zhǔn)化家居產(chǎn)品及服務(wù);后者則由龍湖搭建平臺(tái)，引入市場主流品牌，提供個(gè)性化家居產(chǎn)品及服務(wù)，并負(fù)責(zé)全程監(jiān)管，保證服務(wù)質(zhì)量。除此之外，還發(fā)展出愚公搬家、田螺美家等多種增值服務(wù)，覆蓋裝修、搬家、保潔等方面。截至去年底，煥代大師已服務(wù)逾9200戶家庭，瓏龍點(diǎn)睛服務(wù)家庭192921戶，業(yè)主滿意度95%。

頭部物企看好社區(qū)增值服務(wù)

近來，社區(qū)增值服務(wù)領(lǐng)域正成為眾多物企布局的重點(diǎn)，被視為行業(yè)增長的“第二曲線”。

從數(shù)據(jù)來看，社區(qū)增值服務(wù)正在成為行業(yè)營收的主要來源之一。尤其值得注意是，這一業(yè)務(wù)的規(guī)模化開展顯示出明顯的向頭部集中的趨勢，以今年中報(bào)為例，總計(jì)有46家物企披露數(shù)據(jù)，其中超過行業(yè)均值的企業(yè)則只有10家。

更有多家行業(yè)頭部企業(yè)明確表示將以社區(qū)增值服務(wù)作為未來主要的發(fā)力方向。金茂服務(wù)2022年中報(bào)顯示，金茂服務(wù)社區(qū)增值服務(wù)收入占總收入比值達(dá)22.4%，同比提升了11.2個(gè)百分點(diǎn)。社區(qū)增值服務(wù)毛利同比增長185%至1.15億元，超越2021年全年毛利0.6億元。不久前，在越秀服務(wù)中期業(yè)績會(huì)上，非執(zhí)行董事兼董事會(huì)主席林峰也表示在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，社區(qū)增值服務(wù)是一片藍(lán)海，當(dāng)前社區(qū)增值服務(wù)的收入已經(jīng)超過非業(yè)主增值服務(wù)收入，將是越秀服務(wù)未來營收和利潤的重要來源之一。

有可持續(xù)盈利，更有想象空間

“經(jīng)過40多年發(fā)展，物業(yè)服務(wù)供給逐漸發(fā)生改變。而社區(qū)增值服務(wù)成為重要發(fā)力方向，正是行業(yè)進(jìn)行多樣化探索的結(jié)果。”廣州市物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長、廣州珠光物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理賀栩模告訴記者。

對于業(yè)主而言，隨著物企服務(wù)水平在激烈的競爭中不斷提高，精細(xì)化的服務(wù)使得業(yè)主開始初步建立起對物業(yè)服務(wù)人員的信任。與此同時(shí)，數(shù)字化手段的引入則進(jìn)一步增加了服務(wù)的透明度與聯(lián)絡(luò)成本。這兩者讓物企在運(yùn)營以社區(qū)為基礎(chǔ)的商業(yè)時(shí)所具備的天然優(yōu)勢得以落地。

而對于提供服務(wù)的物企來說，社區(qū)增值服務(wù)這一領(lǐng)域不僅有著遠(yuǎn)超傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)的毛利率，更有著無限的想象空間。2022上半年，共有34家物企公布了社區(qū)增值服務(wù)毛利率情況，其平均毛利率達(dá)到41.7%，但其所能展開的圖景還不止于此。以碧桂園服務(wù)鳳凰到家為例，其商業(yè)模式是依托社區(qū)優(yōu)勢打造核心服務(wù)平臺(tái)，逐步縱橫拓展。2021年開始，平臺(tái)開始擺脫物業(yè)供給依托，孵化洗護(hù)業(yè)務(wù)，開設(shè)洗衣門店，家庭保潔、維修業(yè)務(wù)進(jìn)行直營試點(diǎn)，2022年則重點(diǎn)聚焦保潔與洗護(hù)業(yè)務(wù)。

從固定資源依賴度較高的運(yùn)營管理服務(wù)，到解決業(yè)主高頻、剛需的社區(qū)服務(wù)，再到服務(wù)專業(yè)度進(jìn)一步提升的美居、經(jīng)紀(jì)等服務(wù)，社區(qū)增值服務(wù)已經(jīng)進(jìn)化成一個(gè)全周期服務(wù)的生態(tài)圈，并顯示出對外拓展的巨大空間。

建議：吸引社會(huì)多方力量加入企業(yè)要有長遠(yuǎn)目光

雖然是一片充滿無限可能的藍(lán)海，但在直面業(yè)主的過程中，其所面臨的挑戰(zhàn)也十分具體。仍以“養(yǎng)老”這一細(xì)分賽道為例，萬科物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，小區(qū)管家平均年齡僅28歲，富有激情與熱情，但同時(shí)也缺乏生活閱歷，如何跨越年齡差距走進(jìn)老人的內(nèi)心世界與他們溝通，是需要年輕的管家們花時(shí)間、花心思去努力的。“要做好居家養(yǎng)老這一項(xiàng)服務(wù)，我們還需要更多社會(huì)力量的加入，讓這項(xiàng)事業(yè)越走越遠(yuǎn)。”該負(fù)責(zé)人說道。

而站在整個(gè)行業(yè)的角度，賀栩模表示，評價(jià)一項(xiàng)社區(qū)增值服務(wù)的成功與否，有三個(gè)維度：一、是否符合業(yè)主需求，二、是否物業(yè)企業(yè)擅長，三、是否可持續(xù)。“物企不能一廂情愿地開展某項(xiàng)業(yè)務(wù)。必須能解決客戶的實(shí)際問題，同時(shí)企業(yè)要有這個(gè)能力提供服務(wù)。最關(guān)鍵的是，這項(xiàng)服務(wù)能有盈利模式。”賀栩模指出，這就需要企業(yè)真正傾聽業(yè)主的需求，同時(shí)要抵制住短期誘惑，以長遠(yuǎn)目光堅(jiān)守品質(zhì)關(guān)，積淀核心競爭力。

(記者 龍樂樂)

關(guān)鍵詞： 社區(qū)增值服務(wù) 全周期服務(wù)的生態(tài)圈 萬科物業(yè) 物業(yè)企業(yè)